Sistema de gestión de la calidad basado en la norma ISO 9001:2015 para mejorar la satisfacción del cliente de la empresa Inversiones Puchuri Hnos. S.A.C, Lima 2024

• Autor: Puchuri Navarrete, Marco Antonio
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Nacional del Callao
• Repositorio: UNAC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unac.edu.pe:20.500.12952/10594
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12952/10594
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Sistema; Gestión; Calidad; Satisfacción; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

La investigación titulada “Sistema de Gestión de la Calidad basado en la norma ISO 9001:2015 para mejorar la satisfacción del cliente de la empresa INVERSIONES PUCHURI HNOS. S.A.C, Lima 2024” tiene como objetivo general establecer la medida en que la implementación de un SGC mejora la satisfacción del cliente. Se llevó a cabo un enfoque cuantitativo con un diseño experimental y un nivel explicativo, involucrando a 25 clientes de la empresa. Se utilizaron herramientas como el checklist del SGC, diagramas de procesos (DOP) y diagramas de actividades (DAP) para recopilar datos. Los resultados evidencian una mejora notable en la satisfacción del cliente, que aumentó del 70.5% al 93.37% (22.87% de mejora), así como un incremento en el servicio al cliente (20.54%), entregas a tiempo (23.42%) y calidad del producto (30.67%). Estas conclusiones resaltan la eficacia del SGC ISO 9001:2015 en el fortalecimiento de la satisfacción del cliente. Se recomienda a la empresa mantener un enfoque en la mejora continua, capacitar al personal, monitorear las entregas a tiempo y realizar auditorías periódicas para asegurar la sostenibilidad de los logros alcanzados. La implementación de estas recomendaciones permitirá a INVERSIONES PUCHURI HNOS. S.A.C. seguir mejorando su desempeño y cumplir con las expectativas de sus clientes de manera consistente.