Calidad de atención y satisfacción al usuario en la botica Profarma en tiempos de pandemia, Puente Piedra - febrero 2021

• Autores: Monteza Noriega, Dany Marcela, Segovia Aymara, Yenny Katerin
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad María Auxiliadora
• Repositorio: UMA-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uma.edu.pe:20.500.12970/588
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12970/588
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Usuarios; Calidad de atención; Satisfacción; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.01.05

Objetivo: Determinar la calidad de atención y satisfacción al usuario atendido en la Botica Profarma en tiempos de pandemia, Puente Piedra – febrero 2021. Material y método: El estudio es de enfoque no experimental, descriptivo y correlacional, agrupando a 300 usuarios entre 18 a 50 años, atendidos en la Botica Profarma, Puente Piedra. La técnica y el instrumento de recolección de datos fue la encuesta mediante el modelo de SERVQUAL, basado en 22 preguntas, comprendido en 5 dimensiones y medido por la escala de Likert. Resultados: El grupo etario que predominó en las atenciones, estuvo comprendido entre 41 a 50 años (36.33%), con un rango mayor en el género femenino de 69.33%, y con 55.33% de usuarios nuevos. En cuanto a las dimensiones, la fiabilidad tuvo un porcentaje satisfactorio de 63.60%, la capacidad de respuesta superó la insatisfacción con 68.42% de usuarios satisfechos, mientras que la seguridad llevó un alto porcentaje de 81.92% de satisfacción. En la empatía se contó con un 64.47% de satisfacción contra un 35.53% de insatisfacción, y con la satisfacción de elementos tangibles se logró un 68.58% de satisfacción. Conclusiones: La conclusión general del estudio nos lleva a determinar que influye considerablemente una atención de calidad sobre la satisfacción de los usuarios, siempre y cuando se maneje de manera adecuada todas las dimensiones que se investigó.