Calidad de servicio y su incidencia en la satisfacción del usuario del banco Interbank Arequipa– 2019.

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La presente investigación es titulada “Calidad de servicio y su incidencia en la satisfacción del usuario del banco Interbank Arequipa – 2019” y tiene como objetivo principal el determinar la incidencia de la calidad de servicio en la satisfacción del usuario del Banco Interbank, Arequipa, 2019. La...

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Detalles Bibliográficos
Autor: Salas Cornejo, Joseline Michaell
Formato: tesis de grado
Fecha de Publicación:2019
Institución:Universidad La Salle
Repositorio:ULASALLE-Institucional
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorio.ulasalle.edu.pe:20.500.12953/103
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description La presente investigación es titulada “Calidad de servicio y su incidencia en la satisfacción del usuario del banco Interbank Arequipa – 2019” y tiene como objetivo principal el determinar la incidencia de la calidad de servicio en la satisfacción del usuario del Banco Interbank, Arequipa, 2019. La presente investigación es un tipo de investigación básica, tiene un enfoque cuantitativo, bajo un diseño no experimental y a un nivel relacional. Para la recolección de la información se recurrió a la técnica formal de la encuesta y al instrumento del cuestionario SERVQUAL, mismo que fue aplicado sobre una muestra probabilística conformada por 383 clientes recurrentes del Banco Interbank, a quienes se les aplicó tal cuestionario conformado por un total de 25 preguntas. Entre los principales resultados destaca que; más del 50% de los clientes encuestados perciben recibir un servicio de alta calidad, no obstante se evidenció la existencia de brechas que reflejaron el no cumplimiento total de las expectativas de los clientes respecto de un servicio de muy alta calidad como el esperado. Finalmente se los resultados permitieron concluir que; la calidad de servicio incide de manera significativa y directa sobre la satisfacción del usuario del Banco Interbank-Arequipa, y que dicha incidencia es moderada, tal y como lo muestra un coeficiente de correlación de Spearman de 0.587. Así, se puede señalar que al establecer mecanismos, instrumentos o estrategias orientadas a mejorar la calidad del servicio que brinda la institución bancaria se podría esperar que de alguna manera aumente la satisfacción del usuario. Palabras clave: calidad de servicio y satisfacción de los clientes
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Para la recolección de la información se recurrió a la técnica formal de la encuesta y al instrumento del cuestionario SERVQUAL, mismo que fue aplicado sobre una muestra probabilística conformada por 383 clientes recurrentes del Banco Interbank, a quienes se les aplicó tal cuestionario conformado por un total de 25 preguntas. Entre los principales resultados destaca que; más del 50% de los clientes encuestados perciben recibir un servicio de alta calidad, no obstante se evidenció la existencia de brechas que reflejaron el no cumplimiento total de las expectativas de los clientes respecto de un servicio de muy alta calidad como el esperado. Finalmente se los resultados permitieron concluir que; la calidad de servicio incide de manera significativa y directa sobre la satisfacción del usuario del Banco Interbank-Arequipa, y que dicha incidencia es moderada, tal y como lo muestra un coeficiente de correlación de Spearman de 0.587. 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Planteamiento del problema de Investigación Científica 8 1.2. Variables 9 1.3. Objetivo General y Específicos 9 1.4. Formulación del problema 9 1.5. Hipótesis 10 1.6. Justificación 10 CAPÍTULO II 11 REVISIÓN Y FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA 11 2.1. Antecedentes 11 2.2. Fundamentación teórica 12 2.2.1. Calidad de servicio 12 2.2.2. Satisfacción del usuario 22 CAPÍTULO III 35 MÉTODO 35 3.1. Tipo de investigación 35 3.1.1. Enfoque de la investigación 35 3.1.2. Nivel de investigación 35 3.1.3. Tipo de investigación 35 3.1.4. Diseño de investigación 35 3.2. Unidad de estudio 35 3.2.1. Población 36 3.2.2. Muestra 36 3.3. Técnicas / instrumentos/ equipos / recursos 37 3.3.1. Técnicas 37 3.3.2. Instrumentos 37 3.3.3. Equipos 38 3.3.4. Recursos 38 3.4. Procedimiento 39 3.5. Metodología Estadística 41 CAPÍTULO IV 42 ANÁLISIS DE RESULTADOS 42 4.1. Corroboración de hipótesis 76 CONCLUSIONES 84 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS 100 ANEXOS 102 MATRIZ DE CONSISTENCIA 117Licenciado en Administración y Negocios InternacionalesUniversidad la Salle. Facultad de Administración y Negocios InternacionalesAdministración y Negocios Internacionales43305443https://orcid.org/0000-0001-6030-678X72206489413316Granados García, JafelChávez Arosteguí, EfraínLam Obregón, Karlohttps://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesionalhttps://purl.org/pe-repo/renati/type#tesisLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81748http://repositorio.ulasalle.edu.pe/bitstream/20.500.12953/103/2/license.txt8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33MD52ORIGINAL1. J. Salas - Tesis con las observaciones levantadas (1) (1).pdf1. J. 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