Satisfacción y lealtad del paciente que visita la clínica Melo para tratamientos de fertilidad, Arequipa 2022
Descripción del Articulo
El presente trabajo tiene como objetivo determinar la satisfacción y lealtad del paciente que visita la clínica Melo para tratamientos de fertilidad en Arequipa en el año 2022, específicamente para las consultas atendidas en el mes de abril, puesto que los tratamientos de fertilidad suelen durar de...
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| Formato: | tesis de grado |
| Fecha de Publicación: | 2023 |
| Institución: | Universidad La Salle |
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| Lenguaje: | español |
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Satisfacción y lealtad del paciente que visita la clínica Melo para tratamientos de fertilidad, Arequipa 2022 Maceda Romero, Verónica Sofía Satisfacción Lealtad del cliente Tratamientos de fertilidad http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04 |
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El presente trabajo tiene como objetivo determinar la satisfacción y lealtad del paciente que visita la clínica Melo para tratamientos de fertilidad en Arequipa en el año 2022, específicamente para las consultas atendidas en el mes de abril, puesto que los tratamientos de fertilidad suelen durar de uno (1) a cuatro (4) meses, dependiendo de cada tratamiento, ya que pasan por distintos exámenes y doctores para completar el tratamiento de fertilidad. La técnica que se realizó es la encuesta, la cual se utilizó para ambas variables, la primera variable, satisfacción del paciente, se divide en cinco dimensiones: facilidad para ser atendido, información proporcionada, calidad del profesional a nivel técnico y personal, entorno físico y confianza por la atención. La segunda variable, lealtad del paciente, posee seis dimensiones: honestidad, benevolencia, competencia, compromiso, satisfacción y lealtad. El enfoque de la investigación fue cuantitativo, de tipo básica y con un nivel descriptivo – correlacional. En la recopilación de datos se realizó la encuesta virtual por medio de los formularios de Google para poder enviar el link y también se realizó de manera presencial para que los pacientes en el momento que estén esperando su cita puedan llenarlo y el resultado fue de un total de 116 encuestas. Una vez recopilada la información se empleó el programa estadístico SPSS versión 25 para el procesamiento de los datos, se analizó y se determinó la correlación de las variables por el método de Spearman para poder concluir con la investigación. Se concluyó que existe una relación significativa, positiva y alta (r=0,804; x=0.000, x<0,05) entre la variable satisfacción y lealtad. Es decir, que si mejora la satisfacción de los pacientes la lealtad también aumentará por ende no se debe dejar de lado su evaluación para generar la recomendación de los pacientes y la clínica pueda aumentar su cartera de clientes, ser un referente para otras clínicas del sector y lograr un mejor posicionamiento del mercado. Palabras Clave: satisfacción, lealtad del paciente, tratamientos de fertilidad y clínica Melo. |
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Cuentas Galindo, IvánMaceda Romero, Verónica Sofía2023-08-18T20:53:54Z2023-08-19T10:00:06Z2023-08-18Maceda, V.(2022).Satisfacción y lealtad del paciente que visita la clínica Melo para tratamientos de fertilidad, Arequipa 2022. Tesis para optar el grado de Licenciado. Facultad de Administración y Negocios Internacionales. Universidad la Salle, Arequipa, Perú.http://hdl.handle.net/20.500.12953/187El presente trabajo tiene como objetivo determinar la satisfacción y lealtad del paciente que visita la clínica Melo para tratamientos de fertilidad en Arequipa en el año 2022, específicamente para las consultas atendidas en el mes de abril, puesto que los tratamientos de fertilidad suelen durar de uno (1) a cuatro (4) meses, dependiendo de cada tratamiento, ya que pasan por distintos exámenes y doctores para completar el tratamiento de fertilidad. La técnica que se realizó es la encuesta, la cual se utilizó para ambas variables, la primera variable, satisfacción del paciente, se divide en cinco dimensiones: facilidad para ser atendido, información proporcionada, calidad del profesional a nivel técnico y personal, entorno físico y confianza por la atención. La segunda variable, lealtad del paciente, posee seis dimensiones: honestidad, benevolencia, competencia, compromiso, satisfacción y lealtad. El enfoque de la investigación fue cuantitativo, de tipo básica y con un nivel descriptivo – correlacional. En la recopilación de datos se realizó la encuesta virtual por medio de los formularios de Google para poder enviar el link y también se realizó de manera presencial para que los pacientes en el momento que estén esperando su cita puedan llenarlo y el resultado fue de un total de 116 encuestas. Una vez recopilada la información se empleó el programa estadístico SPSS versión 25 para el procesamiento de los datos, se analizó y se determinó la correlación de las variables por el método de Spearman para poder concluir con la investigación. Se concluyó que existe una relación significativa, positiva y alta (r=0,804; x=0.000, x<0,05) entre la variable satisfacción y lealtad. Es decir, que si mejora la satisfacción de los pacientes la lealtad también aumentará por ende no se debe dejar de lado su evaluación para generar la recomendación de los pacientes y la clínica pueda aumentar su cartera de clientes, ser un referente para otras clínicas del sector y lograr un mejor posicionamiento del mercado. Palabras Clave: satisfacción, lealtad del paciente, tratamientos de fertilidad y clínica Melo.RESUMEN 8 CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN 9 1.1. Planteamiento del problema 9 1.2. Objetivos 11 1.2.1. Objetivo General 11 1.2.2. Objetivos Específicos 11 1.3. Formulación del problema 11 1.3.1. Pregunta general 11 1.3.2. Preguntas especificas 12 1.4. Hipótesis 12 1.4.1. Hipótesis general 12 1.4.2. Hipótesis especificas 12 1.5. Justificación del proyecto 13 1.5.1. Relevancia Social 13 1.5.2. Implicancia practica 13 1.5.3. Valor teórico 14 1.5.4. Utilidad metodológica 14 1.5.5. Conveniencia 14 CAPÍTULO II: REVISIÓN Y FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA 15 2.1. Antecedentes de la investigación 15 2.1.1. Antecedentes Internacionales 15 2.1.2. Antecedentes Nacionales 16 2.2. Fundamentos Teóricos 17 2.2.1. Satisfacción 17 2.2.2. Lealtad del paciente 20 2.2.3. Clinicas de tratamiento de fertilidad 31 Capítulo III: MÉTODO 39 3.1. Enfoque de investigación 39 3.2. Tipo de investigación 39 3.3. Nivel de investigación 39 3.4. Unidad de estudio 39 3.4.1. Población 39 3.4.2. Muestra 42 3.5. Técnicas e instrumentos 43 3.5.1. Técnicas 43 3.5.2. Instrumentos 43 3.5.3. Recolección de datos 45 3.6. Procedimiento 46 CAPITULO IV: RESULTADOS Y DISCUSIÓN 47 3.7. Resultados 47 3.7.1. Descriptivos 47 3.7.2. Correlación 76 3.8. Discusión 80 Conclusiones 82 Recomendaciones 83 Propuesta de mejora 85 REFERENCIAS 86 ANEXOS 92 Anexo 1:Operacionalización de las variables 92 Anexo 2: Matriz de consistencia 93 Anexo 3: Instrumento Satisfacción del paciente 95 Anexo 4: Instrumento Lealtad del paciente 98 Anexo 5: Autorización de la empresa 99 LISTA DE TABLAS Tabla 1 Frecuencia y porcentaje de las prestaciones del mes de abril 41 Tabla 2 Confiabilidad de ambas variables 44 Tabla 3 Variable Satisfacción del paciente 50 Tabla 4 Variable Lealtad del paciente 55 Tabla 5 Dimensión facilidad para ser atendido 71 Tabla 6 Dimensión lealtad (leal) 72 Tabla 7 Dimensión información proporcionada 73 Tabla 8 Dimensión compromiso(Cpr) 74 Tabla 9 Variable lealtad del paciente 75 Tabla 10 Prueba de normalidad 76 Tabla 11 Correlación General 77 Tabla 12 Correlación por dimensiones 78 Tabla 13 Propuesta de mejora 85 LISTA DE FIGURAS Figura 1 Organigrama 33 Figura 2 Organigrama-Dirección administrativa 34 Figura 3 Organigrama-Dirección médica 35 Figura 4 Otganigrama-Area de hospitalización 36 Figura 5 Organigrama-Area de centro quirúrgico 37 Figura 6 Turnos atendidos en el mes de abril 40 Figura 7 Prestaciones más frecuentes solicitadas por los pacientes en la clínica en porcentajes en el mes de abril 40 Figura 8 Pirámide poblacional de los pacientes 42 Figura 9 Procedimiento de la investigación 46 Figura 10 Pregunta 1 de dato de control 47 Figura 11 Pregunta 2 de dato de control 48 Figura 12 Pregunta 3 de dato de control 49 Figura 13 Pregunta 4 de dato de control 49 Figura 14 Dimensión Facilidad para ser atendido 58 Figura 15 Dimensión información proporcionada 59 Figura 16 Dimensión del entorno físico 60 Figura 17 Dimensión calidad del profesional a nivel técnico y personal 61 Figura 18 Dimensión confianza por la atención 62 Figura 19 Variable Satisfacción del paciente 63 Figura 20 Dimensión Lealtad 64 Figura 21 Dimensión Compromiso 65 Figura 22 Dimensión Satisfacción 66 Figura 23 Dimensión Benevolencia 67 Figura 24 Dimensión Competencia 68 Figura 25 Variable lealtad del paciente 69 Figura 26 Dimensión Honestidad 70 Figura 27 Dimensión Satisfacción 71 Figura 28 Dimensión Lealtad - sexo 72 Figura 29 Tratamientos previos de repoducción asistida - Dimensión información proporcionada 73 Figura 30 Tratamientos previos de reproducción asistida – Dimensión compromiso 74 Figura 31 Se contacto con otras clínicas de reproducción antes de ser atendido en la clínica- Dimensión del entorno físico 75Tesisapplication/pdfspaUniversidad La SallePEinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttps://creativecommons.org/licenses/by/4.0/SatisfacciónLealtad del clienteTratamientos de fertilidadhttp://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04Satisfacción y lealtad del paciente que visita la clínica Melo para tratamientos de fertilidad, Arequipa 2022info:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionreponame:ULASALLE-Institucionalinstname:Universidad La Salleinstacron:ULASALLESUNEDULicenciado en Administración y negocios internacionalesUniversidad la Salle. Facultad de Administración y Negocios InternacionalesAdministración y negocios internacionales42210166https://orcid.org/0000-0003-3226-943772393270413316Arce Larrea, Glenn RobertoCéspedes Elguera, José GálaxPeñaloza Salinas, Joséhttp://purl.org/pe-repo/renati/nivel#tituloProfesionalhttp://purl.org/pe-repo/renati/type#tesisORIGINAL8. V. Macedo-Acta de sustentación Nº72.pdf8. V. Macedo-Acta de sustentación Nº72.pdfapplication/pdf236125http://repositorio.ulasalle.edu.pe/bitstream/20.500.12953/187/1/8.%20V.%20Macedo-Acta%20de%20sustentaci%c3%b3n%20N%c2%ba72.pdfac57baf3959c10e07ddb246b6b90568cMD512. V. Maceda - tesis.pdf2. V. Maceda - tesis.pdfapplication/pdf2700388http://repositorio.ulasalle.edu.pe/bitstream/20.500.12953/187/2/2.%20V.%20Maceda%20-%20tesis.pdf46ef1864fc66574f1fe628fca47f0c77MD52LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81748http://repositorio.ulasalle.edu.pe/bitstream/20.500.12953/187/3/license.txt8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33MD53TEXT8. V. 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