La satisfacción del paciente y su relación con la lealtad en los pacientes de la clínica de fisioterapia y rehabilitación Physio Sana en Arequipa, 2022
Descripción del Articulo
Resumen Esta investigación tenía como objetivo determinar la relación entre satisfacción y lealtad de los pacientes del centro de fisioterapia y rehabilitación Physio Sana, donde la técnica fue la encuesta para ambas variables y el instrumento fue un cuestionario para cada una. La primera está divid...
| Autor: | |
|---|---|
| Formato: | tesis de grado |
| Fecha de Publicación: | 2022 |
| Institución: | Universidad La Salle |
| Repositorio: | ULASALLE-Institucional |
| Lenguaje: | español |
| OAI Identifier: | oai:repositorio.ulasalle.edu.pe:20.500.12953/146 |
| Enlace del recurso: | http://hdl.handle.net/20.500.12953/146 |
| Nivel de acceso: | acceso abierto |
| Materia: | Satisfacción Lealtad Fisioterapia http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04 |
| id |
ULSA_97f8f44c510a3f342df15dbb82efd09f |
|---|---|
| oai_identifier_str |
oai:repositorio.ulasalle.edu.pe:20.500.12953/146 |
| network_acronym_str |
ULSA |
| network_name_str |
ULASALLE-Institucional |
| repository_id_str |
3920 |
| dc.title.es_ES.fl_str_mv |
La satisfacción del paciente y su relación con la lealtad en los pacientes de la clínica de fisioterapia y rehabilitación Physio Sana en Arequipa, 2022 |
| title |
La satisfacción del paciente y su relación con la lealtad en los pacientes de la clínica de fisioterapia y rehabilitación Physio Sana en Arequipa, 2022 |
| spellingShingle |
La satisfacción del paciente y su relación con la lealtad en los pacientes de la clínica de fisioterapia y rehabilitación Physio Sana en Arequipa, 2022 Fernández Oblitas, Fabiana Satisfacción Lealtad Fisioterapia http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04 |
| title_short |
La satisfacción del paciente y su relación con la lealtad en los pacientes de la clínica de fisioterapia y rehabilitación Physio Sana en Arequipa, 2022 |
| title_full |
La satisfacción del paciente y su relación con la lealtad en los pacientes de la clínica de fisioterapia y rehabilitación Physio Sana en Arequipa, 2022 |
| title_fullStr |
La satisfacción del paciente y su relación con la lealtad en los pacientes de la clínica de fisioterapia y rehabilitación Physio Sana en Arequipa, 2022 |
| title_full_unstemmed |
La satisfacción del paciente y su relación con la lealtad en los pacientes de la clínica de fisioterapia y rehabilitación Physio Sana en Arequipa, 2022 |
| title_sort |
La satisfacción del paciente y su relación con la lealtad en los pacientes de la clínica de fisioterapia y rehabilitación Physio Sana en Arequipa, 2022 |
| author |
Fernández Oblitas, Fabiana |
| author_facet |
Fernández Oblitas, Fabiana |
| author_role |
author |
| dc.contributor.advisor.fl_str_mv |
Granados García, Jafel |
| dc.contributor.author.fl_str_mv |
Fernández Oblitas, Fabiana |
| dc.subject.es_ES.fl_str_mv |
Satisfacción Lealtad Fisioterapia |
| topic |
Satisfacción Lealtad Fisioterapia http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04 |
| dc.subject.ocde.es_ES.fl_str_mv |
http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04 |
| description |
Resumen Esta investigación tenía como objetivo determinar la relación entre satisfacción y lealtad de los pacientes del centro de fisioterapia y rehabilitación Physio Sana, donde la técnica fue la encuesta para ambas variables y el instrumento fue un cuestionario para cada una. La primera está dividida por 4 dimensiones: Interacción Paciente – terapeuta, Ambiente Físico, Acceso y Atención por recepcionista y personal de apoyo, Conveniencia. Por otro lado, para la segunda está dividido por 4 dimensiones: Cognitiva, afectiva, conativa y acción. Estos cuestionarios fueron aplicados a pacientes de las tres sedes, considerando un muestreo aleatorio simple. Los datos fueron recogidos de manera presencial y procesados por el programa SPSS versión 25. Donde se concluyó que existe una correlación significativa, positiva y moderada con tendencia alta (r=,509; x=0.000, x<0.05) entre las variables de satisfacción y lealtad. Es decir, mientras mejore la satisfacción del paciente la lealtad tambien se vera incrementada. Palabras Clave: Satisfacción, Lealtad, Fisioterapia, Rehabilitación, pacientes |
| publishDate |
2022 |
| dc.date.accessioned.none.fl_str_mv |
2022-07-12T20:05:20Z |
| dc.date.available.none.fl_str_mv |
2022-07-13T10:00:06Z |
| dc.date.issued.fl_str_mv |
2022-07-12 |
| dc.type.es_ES.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/bachelorThesis |
| dc.type.version.es_ES.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/publishedVersion |
| format |
bachelorThesis |
| status_str |
publishedVersion |
| dc.identifier.citation.es_ES.fl_str_mv |
Fernández, F.(2022). La satisfacción del paciente y su relación con la lealtad en los pacientes de la clínica de fisioterapia y rehabilitación Physio Sana en Arequipa, 2022. Tesis para optar el grado de Licenciado. Facultad de Administración y negocios internacionales. Universidad la Salle, Arequipa, Perú. |
| dc.identifier.uri.none.fl_str_mv |
http://hdl.handle.net/20.500.12953/146 |
| identifier_str_mv |
Fernández, F.(2022). La satisfacción del paciente y su relación con la lealtad en los pacientes de la clínica de fisioterapia y rehabilitación Physio Sana en Arequipa, 2022. Tesis para optar el grado de Licenciado. Facultad de Administración y negocios internacionales. Universidad la Salle, Arequipa, Perú. |
| url |
http://hdl.handle.net/20.500.12953/146 |
| dc.language.iso.es_ES.fl_str_mv |
spa |
| language |
spa |
| dc.relation.ispartof.fl_str_mv |
SUNEDU |
| dc.rights.es_ES.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/openAccess |
| dc.rights.uri.es_ES.fl_str_mv |
https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/ |
| eu_rights_str_mv |
openAccess |
| rights_invalid_str_mv |
https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/ |
| dc.format.es_ES.fl_str_mv |
application/pdf |
| dc.publisher.es_ES.fl_str_mv |
Universidad la Salle |
| dc.publisher.country.es_ES.fl_str_mv |
PE |
| dc.source.es_ES.fl_str_mv |
Universidad la Salle |
| dc.source.none.fl_str_mv |
reponame:ULASALLE-Institucional instname:Universidad La Salle instacron:ULASALLE |
| instname_str |
Universidad La Salle |
| instacron_str |
ULASALLE |
| institution |
ULASALLE |
| reponame_str |
ULASALLE-Institucional |
| collection |
ULASALLE-Institucional |
| bitstream.url.fl_str_mv |
http://repositorio.ulasalle.edu.pe/bitstream/20.500.12953/146/5/ACTA%20N%c2%ba%2039%20F.%20Fern%c3%a1ndez%20ACTA%20DE%20SUSTENTACION.pdf http://repositorio.ulasalle.edu.pe/bitstream/20.500.12953/146/8/2.%20F.%20Fern%c3%a1ndez-tesis%20final%2012-07-22..%20%281%29.pdf http://repositorio.ulasalle.edu.pe/bitstream/20.500.12953/146/2/license.txt http://repositorio.ulasalle.edu.pe/bitstream/20.500.12953/146/6/ACTA%20N%c2%ba%2039%20F.%20Fern%c3%a1ndez%20ACTA%20DE%20SUSTENTACION.pdf.txt http://repositorio.ulasalle.edu.pe/bitstream/20.500.12953/146/9/2.%20F.%20Fern%c3%a1ndez-tesis%20final%2012-07-22..%20%281%29.pdf.txt http://repositorio.ulasalle.edu.pe/bitstream/20.500.12953/146/7/ACTA%20N%c2%ba%2039%20F.%20Fern%c3%a1ndez%20ACTA%20DE%20SUSTENTACION.pdf.jpg http://repositorio.ulasalle.edu.pe/bitstream/20.500.12953/146/10/2.%20F.%20Fern%c3%a1ndez-tesis%20final%2012-07-22..%20%281%29.pdf.jpg |
| bitstream.checksum.fl_str_mv |
c0c2c5bec248f3e1076f24024cd3888d 6f284ba59d874dc4c6cf85bdec334fd7 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 010845330ff5c8439e0a9b24de156554 90f2480593f94a1f97c2ba4a11ea56b7 8a35f16a6cad9147fb11179e4392ed0d 312c8d3a359c3959bc6a49303c1dba7b |
| bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv |
MD5 MD5 MD5 MD5 MD5 MD5 MD5 |
| repository.name.fl_str_mv |
Repositorio Institucional de la Universidad La Salle |
| repository.mail.fl_str_mv |
repositorio@ulasalle.edu.pe |
| _version_ |
1800679218262048768 |
| spelling |
Granados García, JafelFernández Oblitas, Fabiana2022-07-12T20:05:20Z2022-07-13T10:00:06Z2022-07-12Fernández, F.(2022). La satisfacción del paciente y su relación con la lealtad en los pacientes de la clínica de fisioterapia y rehabilitación Physio Sana en Arequipa, 2022. Tesis para optar el grado de Licenciado. Facultad de Administración y negocios internacionales. Universidad la Salle, Arequipa, Perú.http://hdl.handle.net/20.500.12953/146Resumen Esta investigación tenía como objetivo determinar la relación entre satisfacción y lealtad de los pacientes del centro de fisioterapia y rehabilitación Physio Sana, donde la técnica fue la encuesta para ambas variables y el instrumento fue un cuestionario para cada una. La primera está dividida por 4 dimensiones: Interacción Paciente – terapeuta, Ambiente Físico, Acceso y Atención por recepcionista y personal de apoyo, Conveniencia. Por otro lado, para la segunda está dividido por 4 dimensiones: Cognitiva, afectiva, conativa y acción. Estos cuestionarios fueron aplicados a pacientes de las tres sedes, considerando un muestreo aleatorio simple. Los datos fueron recogidos de manera presencial y procesados por el programa SPSS versión 25. Donde se concluyó que existe una correlación significativa, positiva y moderada con tendencia alta (r=,509; x=0.000, x<0.05) entre las variables de satisfacción y lealtad. Es decir, mientras mejore la satisfacción del paciente la lealtad tambien se vera incrementada. Palabras Clave: Satisfacción, Lealtad, Fisioterapia, Rehabilitación, pacientesÍndice de contenido Índice de contenido 2 Lista de tablas 5 Lista de figuras 6 Resumen 7 Abstract 8 CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN 9 1.1. Planteamiento del problema 9 1.2. Variables 11 1.3. Objetivos 12 1.3.1. Objetivo General 12 1.3.2. Objetivos Específicos 12 1.4. Formulación del problema 12 1.4.1. Pregunta general 12 1.4.2. Preguntas especificas 12 1.5. Hipótesis 12 1.5.3. Hipótesis general 12 1.5.4. Hipótesis especificas 13 1.6. Viabilidad 13 1.7. Limitaciones 13 1.8. Justificación del proyecto 13 1.8.1. Conveniencia 13 1.8.2. Relevancia Social 13 1.8.3. Implicancia práctica 14 1.8.4. Valor teórico 14 1.8.5. Utilidad metodológica 14 CAPÍTULO II: REVISIÓN Y FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA 15 2.1. Antecedentes de la investigación 15 2.1.1. Antecedentes Internacionales 15 2.1.2. Antecedentes Nacionales 16 2.2. Fundamentos teóricos 18 2.2.1. Satisfacción del cliente 18 2.2.2. Lealtad del cliente 27 2.2.3. Servucción 31 2.2.4. Fisioterapia 33 2.2.5. Centros de Fisioterapia y Rehabilitación 36 2.2.6. Servicios 37 Capítulo III: MÉTODO 44 3.1. Tipo de investigación 44 3.2. Unidad de estudio 44 3.2.1. Población 44 3.2.2. Muestra 44 3.3. Técnicas e instrumentos 45 3.3.1. Técnicas 45 3.3.2. Instrumentos 45 3.3.3. Confiabilidad y validez del instrumento 45 3.3.4. Recolección de datos 46 3.4. Procedimiento: 46 CAPITULO IV: RESULTADOS Y DISCUSIÓN 48 4.1. Descriptivos 48 4. ................................................................................................................................ 48 4.1.1. De control 48 4.1.2. Generales por ítems 56 4.1.3. Dimensiones en cuanto a Satisfacción del paciente 61 4.1.4. Dimensiones en cuanto a Lealtad del paciente 64 4.2. Correlación 67 4.2.1. Prueba de normalidad 67 4.2.2. Correlación general 68 4.2.3. Correlación por dimensiones 70 4.2.4. Análisis cruzado de resultados 72 4.3. Conclusiones 79 4.4. Discusión 79 4.5. Recomendaciones 83 4.6. Referencias 84 Anexos 91 Anexo 1: Instrumentos 91Tesisapplication/pdfspaUniversidad la SallePEinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttps://creativecommons.org/licenses/by/4.0/Universidad la Sallereponame:ULASALLE-Institucionalinstname:Universidad La Salleinstacron:ULASALLESatisfacciónLealtadFisioterapiahttp://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04La satisfacción del paciente y su relación con la lealtad en los pacientes de la clínica de fisioterapia y rehabilitación Physio Sana en Arequipa, 2022info:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionSUNEDULicenciado en Administración y Negocios InternacionalesUniversidad la Salle. Facultad de Administración y Negocios InternacionalesAdministración y negocios internacionales41866294https://orcid.org/0000-0002-6148-519072704613413316Quintanilla Paulet, PatricioCarpio Segura, DiegoLam Obregón, Karlohttp://purl.org/pe-repo/renati/nivel#tituloProfesionalhttp://purl.org/pe-repo/renati/type#tesisORIGINALACTA Nº 39 F. Fernández ACTA DE SUSTENTACION.pdfACTA Nº 39 F. Fernández ACTA DE SUSTENTACION.pdfapplication/pdf357006http://repositorio.ulasalle.edu.pe/bitstream/20.500.12953/146/5/ACTA%20N%c2%ba%2039%20F.%20Fern%c3%a1ndez%20ACTA%20DE%20SUSTENTACION.pdfc0c2c5bec248f3e1076f24024cd3888dMD552. F. Fernández-tesis final 12-07-22.. (1).pdf2. F. Fernández-tesis final 12-07-22.. (1).pdfapplication/pdf1276469http://repositorio.ulasalle.edu.pe/bitstream/20.500.12953/146/8/2.%20F.%20Fern%c3%a1ndez-tesis%20final%2012-07-22..%20%281%29.pdf6f284ba59d874dc4c6cf85bdec334fd7MD58LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81748http://repositorio.ulasalle.edu.pe/bitstream/20.500.12953/146/2/license.txt8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33MD52TEXTACTA Nº 39 F. Fernández ACTA DE SUSTENTACION.pdf.txtACTA Nº 39 F. Fernández ACTA DE SUSTENTACION.pdf.txtExtracted texttext/plain6http://repositorio.ulasalle.edu.pe/bitstream/20.500.12953/146/6/ACTA%20N%c2%ba%2039%20F.%20Fern%c3%a1ndez%20ACTA%20DE%20SUSTENTACION.pdf.txt010845330ff5c8439e0a9b24de156554MD562. F. Fernández-tesis final 12-07-22.. (1).pdf.txt2. F. Fernández-tesis final 12-07-22.. (1).pdf.txtExtracted texttext/plain157656http://repositorio.ulasalle.edu.pe/bitstream/20.500.12953/146/9/2.%20F.%20Fern%c3%a1ndez-tesis%20final%2012-07-22..%20%281%29.pdf.txt90f2480593f94a1f97c2ba4a11ea56b7MD59THUMBNAILACTA Nº 39 F. Fernández ACTA DE SUSTENTACION.pdf.jpgACTA Nº 39 F. Fernández ACTA DE SUSTENTACION.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg1486http://repositorio.ulasalle.edu.pe/bitstream/20.500.12953/146/7/ACTA%20N%c2%ba%2039%20F.%20Fern%c3%a1ndez%20ACTA%20DE%20SUSTENTACION.pdf.jpg8a35f16a6cad9147fb11179e4392ed0dMD572. F. Fernández-tesis final 12-07-22.. (1).pdf.jpg2. F. Fernández-tesis final 12-07-22.. (1).pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg1380http://repositorio.ulasalle.edu.pe/bitstream/20.500.12953/146/10/2.%20F.%20Fern%c3%a1ndez-tesis%20final%2012-07-22..%20%281%29.pdf.jpg312c8d3a359c3959bc6a49303c1dba7bMD51020.500.12953/146oai:repositorio.ulasalle.edu.pe:20.500.12953/1462024-05-22 16:20:13.532Repositorio Institucional de la Universidad La Sallerepositorio@ulasalle.edu.peTk9URTogUExBQ0UgWU9VUiBPV04gTElDRU5TRSBIRVJFClRoaXMgc2FtcGxlIGxpY2Vuc2UgaXMgcHJvdmlkZWQgZm9yIGluZm9ybWF0aW9uYWwgcHVycG9zZXMgb25seS4KCk5PTi1FWENMVVNJVkUgRElTVFJJQlVUSU9OIExJQ0VOU0UKCkJ5IHNpZ25pbmcgYW5kIHN1Ym1pdHRpbmcgdGhpcyBsaWNlbnNlLCB5b3UgKHRoZSBhdXRob3Iocykgb3IgY29weXJpZ2h0Cm93bmVyKSBncmFudHMgdG8gRFNwYWNlIFVuaXZlcnNpdHkgKERTVSkgdGhlIG5vbi1leGNsdXNpdmUgcmlnaHQgdG8gcmVwcm9kdWNlLAp0cmFuc2xhdGUgKGFzIGRlZmluZWQgYmVsb3cpLCBhbmQvb3IgZGlzdHJpYnV0ZSB5b3VyIHN1Ym1pc3Npb24gKGluY2x1ZGluZwp0aGUgYWJzdHJhY3QpIHdvcmxkd2lkZSBpbiBwcmludCBhbmQgZWxlY3Ryb25pYyBmb3JtYXQgYW5kIGluIGFueSBtZWRpdW0sCmluY2x1ZGluZyBidXQgbm90IGxpbWl0ZWQgdG8gYXVkaW8gb3IgdmlkZW8uCgpZb3UgYWdyZWUgdGhhdCBEU1UgbWF5LCB3aXRob3V0IGNoYW5naW5nIHRoZSBjb250ZW50LCB0cmFuc2xhdGUgdGhlCnN1Ym1pc3Npb24gdG8gYW55IG1lZGl1bSBvciBmb3JtYXQgZm9yIHRoZSBwdXJwb3NlIG9mIHByZXNlcnZhdGlvbi4KCllvdSBhbHNvIGFncmVlIHRoYXQgRFNVIG1heSBrZWVwIG1vcmUgdGhhbiBvbmUgY29weSBvZiB0aGlzIHN1Ym1pc3Npb24gZm9yCnB1cnBvc2VzIG9mIHNlY3VyaXR5LCBiYWNrLXVwIGFuZCBwcmVzZXJ2YXRpb24uCgpZb3UgcmVwcmVzZW50IHRoYXQgdGhlIHN1Ym1pc3Npb24gaXMgeW91ciBvcmlnaW5hbCB3b3JrLCBhbmQgdGhhdCB5b3UgaGF2ZQp0aGUgcmlnaHQgdG8gZ3JhbnQgdGhlIHJpZ2h0cyBjb250YWluZWQgaW4gdGhpcyBsaWNlbnNlLiBZb3UgYWxzbyByZXByZXNlbnQKdGhhdCB5b3VyIHN1Ym1pc3Npb24gZG9lcyBub3QsIHRvIHRoZSBiZXN0IG9mIHlvdXIga25vd2xlZGdlLCBpbmZyaW5nZSB1cG9uCmFueW9uZSdzIGNvcHlyaWdodC4KCklmIHRoZSBzdWJtaXNzaW9uIGNvbnRhaW5zIG1hdGVyaWFsIGZvciB3aGljaCB5b3UgZG8gbm90IGhvbGQgY29weXJpZ2h0LAp5b3UgcmVwcmVzZW50IHRoYXQgeW91IGhhdmUgb2J0YWluZWQgdGhlIHVucmVzdHJpY3RlZCBwZXJtaXNzaW9uIG9mIHRoZQpjb3B5cmlnaHQgb3duZXIgdG8gZ3JhbnQgRFNVIHRoZSByaWdodHMgcmVxdWlyZWQgYnkgdGhpcyBsaWNlbnNlLCBhbmQgdGhhdApzdWNoIHRoaXJkLXBhcnR5IG93bmVkIG1hdGVyaWFsIGlzIGNsZWFybHkgaWRlbnRpZmllZCBhbmQgYWNrbm93bGVkZ2VkCndpdGhpbiB0aGUgdGV4dCBvciBjb250ZW50IG9mIHRoZSBzdWJtaXNzaW9uLgoKSUYgVEhFIFNVQk1JU1NJT04gSVMgQkFTRUQgVVBPTiBXT1JLIFRIQVQgSEFTIEJFRU4gU1BPTlNPUkVEIE9SIFNVUFBPUlRFRApCWSBBTiBBR0VOQ1kgT1IgT1JHQU5JWkFUSU9OIE9USEVSIFRIQU4gRFNVLCBZT1UgUkVQUkVTRU5UIFRIQVQgWU9VIEhBVkUKRlVMRklMTEVEIEFOWSBSSUdIVCBPRiBSRVZJRVcgT1IgT1RIRVIgT0JMSUdBVElPTlMgUkVRVUlSRUQgQlkgU1VDSApDT05UUkFDVCBPUiBBR1JFRU1FTlQuCgpEU1Ugd2lsbCBjbGVhcmx5IGlkZW50aWZ5IHlvdXIgbmFtZShzKSBhcyB0aGUgYXV0aG9yKHMpIG9yIG93bmVyKHMpIG9mIHRoZQpzdWJtaXNzaW9uLCBhbmQgd2lsbCBub3QgbWFrZSBhbnkgYWx0ZXJhdGlvbiwgb3RoZXIgdGhhbiBhcyBhbGxvd2VkIGJ5IHRoaXMKbGljZW5zZSwgdG8geW91ciBzdWJtaXNzaW9uLgo= |
| score |
13.905282 |
Nota importante:
La información contenida en este registro es de entera responsabilidad de la institución que gestiona el repositorio institucional donde esta contenido este documento o set de datos. El CONCYTEC no se hace responsable por los contenidos (publicaciones y/o datos) accesibles a través del Repositorio Nacional Digital de Ciencia, Tecnología e Innovación de Acceso Abierto (ALICIA).
La información contenida en este registro es de entera responsabilidad de la institución que gestiona el repositorio institucional donde esta contenido este documento o set de datos. El CONCYTEC no se hace responsable por los contenidos (publicaciones y/o datos) accesibles a través del Repositorio Nacional Digital de Ciencia, Tecnología e Innovación de Acceso Abierto (ALICIA).
