Niveles de satisfacción del servicio según la valoración de los clientes de una empresa comercializadora de material médico.

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La presente investigación indagó sobre los niveles de satisfacción que perciben los clientes de una empresa comercializadora de material médico de la ciudad de Arequipa, se aplicó un cuestionario en el marco del modelo Kano conformado por 30 ítems en los cuales se hizo una caracterización de los 15...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autor: Ojeda Postigo, Yosselyn Paola
Formato: tesis de grado
Fecha de Publicación:2022
Institución:Universidad La Salle
Repositorio:ULASALLE-Institucional
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorio.ulasalle.edu.pe:20.500.12953/153
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description La presente investigación indagó sobre los niveles de satisfacción que perciben los clientes de una empresa comercializadora de material médico de la ciudad de Arequipa, se aplicó un cuestionario en el marco del modelo Kano conformado por 30 ítems en los cuales se hizo una caracterización de los 15 atributos críticos relacionados a la satisfacción del servicio más importantes considerados por los directivos de la empresa, los cuales fueron valorados por los clientes para reconocer si se relacionan de manera positiva o negativa con el nivel de satisfacción del servicio, Se consideró como unidad de estudio a 380 clientes cuya muestra probabilística se calculó por estratos, según los giros de negocios a los que representan, las principales conclusiones ponen en evidencia que los niveles de satisfacción mediante la aplicación del modelo Kano fueron positivos obteniendo 12 de ellos una valoración como atributos críticos positivos y solo 3 fueron evaluados como negativos.
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Universidad la Salle, Arequipa, Perú.http://hdl.handle.net/20.500.12953/153La presente investigación indagó sobre los niveles de satisfacción que perciben los clientes de una empresa comercializadora de material médico de la ciudad de Arequipa, se aplicó un cuestionario en el marco del modelo Kano conformado por 30 ítems en los cuales se hizo una caracterización de los 15 atributos críticos relacionados a la satisfacción del servicio más importantes considerados por los directivos de la empresa, los cuales fueron valorados por los clientes para reconocer si se relacionan de manera positiva o negativa con el nivel de satisfacción del servicio, Se consideró como unidad de estudio a 380 clientes cuya muestra probabilística se calculó por estratos, según los giros de negocios a los que representan, las principales conclusiones ponen en evidencia que los niveles de satisfacción mediante la aplicación del modelo Kano fueron positivos obteniendo 12 de ellos una valoración como atributos críticos positivos y solo 3 fueron evaluados como negativos.Índice general Dedicatoria: ii Índice general iii Lista de tablas v Lista de figuras vi Resumen vii Abstract viii Capítulo I El problema de la Investigación 9 1.1. Planteamiento del problema 9 1.2. Formulación del problema 10 1.2.1. Interrogantes básicas 10 1.3. Análisis de variables 11 1.4. Objetivos 12 1.4.1. Objetivo general 12 1.4.2. Objetivos específicos 12 1.5. Hipótesis de trabajo 12 1.6. Justificación 13 Capítulo II Revisión y Fundamentación Teórica 14 2.1. Antecedentes de la investigación 14 2.2. Fundamentación Teórica 17 2.2.1. El servicio al cliente 17 2.2.2. El servicio postventa 17 2.2.3 Calidad de servicio 18 2.2.4 Satisfacción de clientes 20 2.2.5 Modelo Kano 21 Capítulo III Método 28 3.1. Tipo y nivel de la investigación 28 3.2. Ámbito de intervención 28 3.3. Unidad de estudio 29 3.4. Técnicas e Instrumentos 31 3.4.1. Técnicas 31 3.4.2. Instrumentos 31 3.5. Procedimiento 38 Capítulo IV Resultados y Discusión 45 4.1. Resultado de la entrevista a través de la guía de preguntas 45 4.2. Resultados del cuestionario Kano por atributos 55 4.3. Resultados del Cuestionario Kano por Estratos 72 4.3.1. Entidad del Estado 72 4.3.2. Persona jurídica 74 4.3.3. Consultorio particular 76 4.3.4. Clínica privada 78 4.3.5. Persona natural 80 4.4. Discusión 82 Conclusiones 86 Referencias 92 ANEXOS 96Tesisapplication/pdfspaUniversidad La SallePEinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttps://creativecommons.org/licensis/by/4.0/Universidad la Sallereponame:ULASALLE-Institucionalinstname:Universidad La Salleinstacron:ULASALLENiveles de satisfacciónValoración de clientesEmpresa comercializadoraMaterial médicohttp://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04Niveles de satisfacción del servicio según la valoración de los clientes de una empresa comercializadora de material médico.info:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionSUNEDUAdministradorUniversidad la Salle. Facultad de Administración y Negocios InternacionalesAdministración y negocios internacionales29294440https://orcid.org/0000-0002-3113-940675905456413316Arce Larrea, Glenn RobertoCárdenas Pulcha, KellyBenavides Shialer, Jorge Carloshttp://purl.org/pe-repo/renati/nivel#tituloProfesionalhttp://purl.org/pe-repo/renati/type#tesisORIGINAL2. Y. Ojeda- tesis 02-09-2022.pdf2. Y. Ojeda- tesis 02-09-2022.pdfapplication/pdf1755680http://repositorio.ulasalle.edu.pe/bitstream/20.500.12953/153/1/2.%20Y.%20Ojeda-%20tesis%2002-09-2022.pdf2406cd2a3ff4535121caf4e552282a1fMD518. Y. Ojeda-Acta de sustentación.pdf8. Y. Ojeda-Acta de sustentación.pdfapplication/pdf358336http://repositorio.ulasalle.edu.pe/bitstream/20.500.12953/153/2/8.%20Y.%20Ojeda-Acta%20de%20sustentaci%c3%b3n.pdf9ae5357ce7dc0af6abdb05f21f50a7e4MD52LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81748http://repositorio.ulasalle.edu.pe/bitstream/20.500.12953/153/3/license.txt8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33MD53TEXT2. Y. 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