Gestión de calidad y atención al cliente basado en el modelo SERVQUAL de las MYPE del sector servicio de rubro gimnasios de la ciudad de Juliaca del año, 2019

• Autor: Yupa Apaza, Yeny
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Católica los Ángeles de Chimbote
• Repositorio: ULADECH-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uladech.edu.pe:20.500.13032/18845
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.13032/18845
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: GESTIÓN_CALIDAD_ATENCIÓN_CLIENTE_MODELO_SERVQUAL_YUPA_APAZA_YENY; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El presente trabajo de investigación tuvo por objetivo: Determinar las principales características de la gestión de calidad y atención al cliente basado en el modelo SERVQUAL de las MYPE del sector servicio de rubro gimnasios de la ciudad de Juliaca del año 2019. Cuya metodología de estudio que se utilizó para lograr los objetivos propuestos se consideró una población y muestra de 10 MYPE dedicados al rubro de gimnasios, la cual se ha seleccionado de forma no probabilística, con el tipo de investigación cuantitativa de nivel descriptivo y diseño no experimental transversal, por que permitió describir las características de las variables, para la demostración de los objetivos general y específicos se trabajó con la estadística descriptiva, con tablas de distribución de frecuencias y sus respectivas figuras estadísticos con dos instrumentos, una para la variable de gestión de calidad y otra para atención al cliente basado en el modelo SERVQUAL. Obteniendo los siguientes resultados en el índice general de la tabla muestra que el 82,9% manifiestan que el servicio es de calidad y el 83,3% indican que la atención al cliente. Se concluye que, los gimnasios vienen cumpliendo adecuadamente en la gestión de planeación, organización, dirección y control en la variable gestión de calidad, similares resultados se obtienen en la atención al cliente, demostrando una adecuada y alta fiabilidad, seguridad, capacidad de respuesta, empatía y elementos tangibles, además se evidencia homogeneidad en los resultados demostrando que el trabajo es consistente.