Gestión de la calidad en atención al cliente y plan de mejora en las micro y pequeñas Empresas del Sector Servicios – rubro Imprentas, cercado de Trujillo, año 2018

• Autor: Sandoval Espinoza, Sheila
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Católica los Ángeles de Chimbote
• Repositorio: ULADECH-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uladech.edu.pe:20.500.13032/9383
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.13032/9383
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad; Imprentas; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo: determinar las principales características de la gestión de la calidad en atención al cliente y plan de mejora en la micro y pequeñas empresas del sector servicios – rubro imprentas, cercado de Trujillo, año 2018. El diseño de la investigación fue no experimental, transversal y descriptivo, para realizarla se escogió una población muestral de 18 microempresas, a quienes se les aplicó un cuestionario de 23 preguntas, utilizando la técnica de la encuesta, obteniéndose los siguientes resultados: el 77.78% son de sexo masculino, el 55.56% cuentan con personal no familiar, el 61.11% conocen el termino gestión de calidad, el 72.22% conocen la técnica de atención al cliente, el 50.00% que la observación es la principal técnica para medir el rendimiento del personal, el 94.44% que la gestión de la calidad si contribuye a mejorar el rendimiento del negocio, el 72.22% manifestó que la gestión de la calidad si ayuda a alcanzar los objetivos y metas trazados, el 88.88% si conoce el termino de atención al cliente, el 66.66% si aplica la gestión de calidad en el servicio que brinda a sus clientes, el 44.45% manifestó que la atención personalizada es el principal factor para la calidad del servicio que brinda. Se llega a la conclusión de que las Mypes involucradas conocen el término gestión de calidad pero desconocen técnicas modernas de gestión de calidad que les permitiría mejorar la atención a los clientes, se hace necesario desarrollar capacitaciones en temas específicos.