Gestión de calidad bajo el enfoque de atención al cliente, en las Mypes del sector Servicios, rubro Bares & Grill, distrito de Satipo, año 2017

• Autor: Ticse Otarola, Sussana Pilar
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Católica los Ángeles de Chimbote
• Repositorio: ULADECH-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uladech.edu.pe:20.500.13032/4446
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.13032/4446
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión de calidad; atención al cliente; servicio; fidelización; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El objetivo principal de la presente investigación ha sido determinar la Gestión de Calidad bajo el enfoque de Atención al Cliente en las mypes del Sector Servicios, Bares & Grill del distrito de Satipo, año 2017. La misma que se desarrolló bajo metodología de investigación del tipo descriptivo, no experimental, transversal y la aplicación de un cuestionario estructurado de 16 preguntas contenidas en una encuesta, obteniéndose como resultados: Respecto al propietario: en edad, destaca que la mayoría están en el rango de 29 a 39 años (53,8%); predomina el género femenino (53.8%) y sin nivel de instrucción: “empíricos” (53.8%). Respecto a la empresa: 92,3% de las mypes encuestadas están formalizadas; el principal interés de haberse formalizado es el “acceso a crédito bancario”. La mayoría tiene presencia en el mercado de 7 a más años (38,5%) y de 1 a 4 trabajadores (76.9%). Respecto a la gestión y atención al cliente: el 61.5% no gerencia con un plan de calidad y tampoco tiene definido la misión, visión y valores de su organización. Según la investigación, el 76.9% indica que la infraestructura facilita la estancia del cliente, sin embargo, el 53.8% no capacita al personal para brindar un servicio adecuado, aunque tienen un protocolo para recibir a sus clientes (76,9%). Por otro lado, el 92.3% indican disposición para atender las sugerencias y reclamos y consideran que sus clientes valoran el servicio y genera su fidelización (84,6%). Finalmente, los propietarios encuestados manifestaron que su personal tiene actitud de servicio (69.2%).