Diseño de un modelo de gestión de contact centers para la maximización del rendimiento y alineación estratégica en una empresa de telecomunicaciones

• Autor: Ramos Sánchez, Jean Carlos
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Inca Garcilaso de la Vega
• Repositorio: UIGV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uigv.edu.pe:20.500.11818/10058
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.11818/10058
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: modelo de gestión; contact center; rendimiento; alineación estratégica; telecomunicaciones; mejora continua; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

En el sector de telecomunicaciones, los contact centers enfrentan desafíos constantes relacionados con el bajo rendimiento operativo y la escasa alineación de sus funciones con los objetivos estratégicos de la organización, limitando su capacidad de respuesta y generando ineficiencias que afecta la experiencia del cliente. El objetivo de esta investigación fue diseñar un modelo de gestión de contact centers orientado a la maximización del rendimiento y la alineación estratégica en una empresa del rubro telecomunicaciones. La metodología utilizada refiere a un tipo aplicada, nivel descriptivo y orientada al diseño de soluciones organizacionales contextualizadas. Los principales resultados resaltan que mediante el diseño del modelo propuesto se brindara una mejora en los niveles de rendimiento a través de la optimización de procesos, mayor eficiencia en la atención al cliente y un uso más eficaz de los recursos humanos y tecnológicos, buscando lograr una integración coherente entre las operaciones del contact center y la estrategia corporativa, permitiendo así una toma de decisiones más ágil, una gestión enfocada en resultados y una mejora sostenida en la competitividad empresarial. Se concluye que la implementación del modelo propuesto permitirá transformar el contact center en una unidad clave de valor estratégico orientada a la mejora continua.