Plataforma digital y aplicativo para atención al cliente en una entidad financiera.

• Autor: Cordova Hinojosa, Eithel Alexis
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Inca Garcilaso de la Vega
• Repositorio: UIGV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uigv.edu.pe:20.500.11818/9316
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.11818/9316
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: aplicativo; atención al cliente; rentabilidad; rescate; suscripción; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

Este trabajo de suficiencia profesional examina la creación, desarrollo e implementación de la plataforma digital Erni, una alternativa desarrollada con el objetivo de potenciar los servicios financieros proporcionados. IF se especializa en la gestión de fondos mutuos y ha implementado esta plataforma con el propósito de mejorar el servicio al cliente, la administración de fondos y las operaciones internas. La ausencia de una plataforma digital estaba impactando de manera negativa en los clientes de IF, quienes tenían dificultades para acceder a sus fondos, realizar operaciones y obtener datos importantes de manera rápida. Como resultado clientes insatisfechos, una reducción en la captación de nuevos clientes y aumento en la carga de servicio al cliente y operaciones. Asimismo, la carencia de información restringía la habilidad de la empresa para adaptar sus servicios a las necesidades cambiantes del mercado. Después de evaluar diversas soluciones, la decisión fue la creación de Erni, una plataforma elaborada y adaptada a través de pruebas con usuarios que deseaban una interfaz sencilla y eficaz. Se realizaron pruebas de solución en dos versiones diferentes, una completa y otra más ligera, optando por esta última debido a la mayor aceptación de los clientes en términos de facilidad de uso y satisfacción. La plataforma Erni fue implementada de forma gradual, incorporando funcionalidades básicas al principio y añadiendo nuevas opciones conforme se llevaban a cabo pruebas con los usuarios. Se hicieron campañas de correo electrónico utilizando imágenes de la plataforma, lo cual aumento la tasa de afiliación. También se agregó la opción de poder descargar los estados de cuenta, lo cual motivo todavía más el uso de la plataforma. El trabajo concluye que Erni ha sido una solución exitosa para los problemas identificados, el desarrollo de Erni posiciona a IF como una empresa innovadora y competitiva en el sector de los fondos mutuos en el Peru, preparada para enfrentar los desafíos de la digitalización.