Formulación de estrategias para evitar una mala experiencia del servicio al cliente en supermercados lima – 2024

• Autor: Jorge Marcos, Josselyn Beatriz
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Inca Garcilaso de la Vega
• Repositorio: UIGV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uigv.edu.pe:20.500.11818/8842
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.11818/8842
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: supermercados; experiencia al cliente; competitividad; estrategias; satisfacción; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La investigación se centra en mejorar la experiencia del cliente en los supermercados de Lima en 2024, identificando factores que generan insatisfacción, como la falta de capacitación del personal y la gestión ineficiente de filas y productos. El objetivo es proponer estrategias que optimicen la satisfacción y lealtad del cliente, fundamentales para la sostenibilidad y el éxito en un entorno competitivo. Este estudio, de carácter aplicado y exploratorio, combina análisis cualitativo y cuantitativo, evaluando tanto procesos internos como percepciones de los consumidores. Para ello, se utilizaron herramientas como un diagnóstico situacional, encuestas, análisis FODA, PESTEL, y un Balanced Scorecard, garantizando un enfoque equilibrado y orientado a resultados. Los hallazgos revelaron problemas críticos, incluyendo la falta de capacitación del personal que provoca interacciones negativas, tiempos de espera prolongados en cajas debido a ineficiencias operativas, y la inconsistencia en la calidad y disponibilidad de productos, afectando la lealtad del cliente. Además, se identificó una atención al cliente deficiente, caracterizada por falta de empatía y comunicación ineficaz. La investigación concluye que es crucial mejorar la experiencia del cliente para mantener la competitividad en Lima, destacando la necesidad de optimizar la eficiencia operativa, capacitar continuamente al personal y mejorar la gestión de inventarios para garantizar la satisfacción y lealtad del cliente a largo plazo.