Calidad del servicio percibido por los clientes del Hotel Thiago en la provincia de Chincha, departamento de Ica – periodo 2019

• Autor: Juárez Paiva, Lady Geraldine
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Inca Garcilaso de la Vega
• Repositorio: UIGV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uigv.edu.pe:20.500.11818/4490
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.11818/4490
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad; Servicio; Satisfacción; Expectativas; Clientes; Quality; Service; Satisfaction; Expectations; Customers

La presente investigación tiene por objetivo determinar el nivel de calidad del servicio percibido por los clientes del Hotel Thiago en la provincia de Chincha, departamento de Ica – periodo 2019. El estudio corresponde a una investigación de tipo descriptiva, de nivel básico y con un enfoque cuantitativo de acuerdo al manejo de los datos. El diseño de la investigación es no experimental y de corte transversal. El universo de la población se conforma por 100 clientes del Hotel Thiago que concurrieron durante la última semana de febrero del periodo 2019, la muestra fue no intencional y probabilística hallada mediante la técnica del muestreo aleatorio simple; estableciendo como grupo muestral a 76 clientes que asistieron al Hotel Thiago. La técnica empleada para la recolección de información fue la encuesta y el instrumento utilizado fue el Cuestionario de Calidad del servicio, basado en el modelo SERVQUAL. Los resultados obtenidos predominantemente demostraron que en la dimensión elementos tangibles existe un nivel adecuado en un 50%, en fiabilidad en 61% un nivel muy adecuado, en la capacidad de respuesta en un 51% a nivel adecuado, en seguridad en 53% un nivel adecuado y en empatía en 50% un nivel adecuado. Concluyendo que la calidad del servicio percibido por los clientes del Hotel Thiago en el 51% se da a nivel adecuado, seguido del 43% que lo percibe en un nivel muy adecuado; demostrando la eficiencia y el cumplimiento de las promesas ofrecidas por la empresa a sus clientes, lo cual les provoca una satisfacción por encima de sus expectativas.