Factores que influyen en la pérdida de clientes en Mibanco agencia Puerto Maldonado

• Autor: Latorre Sotelo, Ronal
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Inca Garcilaso de la Vega
• Repositorio: UIGV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uigv.edu.pe:20.500.11818/10246
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.11818/10246
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: mibanco; rentencion de clientes; microfinanzas; mejora continua; fidealización; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

Este trabajo de investigación tiene como finalidad analizar los factores que generan la pérdida de clientes en Mibanco, agencia Puerto Maldonado, considerando su impacto en la sostenibilidad financiera y en la confianza del usuario. Mibanco, conocido como “el banco de la microempresa” y parte del grupo Credicorp, ha sido un referente en el sector micro financiero peruano; sin embargo, en los últimos años se ha evidenciado una tendencia creciente de abandono de clientes, especialmente en contextos de alta competencia y desafíos socioeconómicos como los presentes en la región Madre de Dios. Abordando esta problemática, el estudio se desarrolló en cinco capítulos: el Marco teórico, que sustenta conceptos relacionados con la atención al cliente, la retención y las microfinanzas; el Planteamiento del problema, donde se definen el problema general y específicos; la Justificación y delimitación, que explican la relevancia social, económica e institucional de la investigación; la Formulación del diseño, que emplea el método Kaizen como eje central para proponer soluciones basadas en la mejora continua; y la Prueba de diseño, que describe la aplicación de la propuesta y proyecta sus beneficios cualitativos en el futuro. El método Kaizen, se aplicó bajo el ciclo PDCA (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar) para identificar causas raíz como la atención deficiente, la rigidez en las condiciones crediticias, la presión competitiva ejercida por Fintech y otras microfinancieras más flexibles. A partir de este diagnóstico, se plantearon acciones concretas orientadas a optimizar la experiencia del cliente, modernizar procesos y mejorar la comunicación institucional