Este trabajo de investigación tiene como finalidad analizar los factores que generan la pérdida de clientes en Mibanco, agencia Puerto Maldonado, considerando su impacto en la sostenibilidad financiera y en la confianza del usuario. Mibanco, conocido como “el banco de la microempresa” y parte del grupo Credicorp, ha sido un referente en el sector micro financiero peruano; sin embargo, en los últimos años se ha evidenciado una tendencia creciente de abandono de clientes, especialmente en contextos de alta competencia y desafíos socioeconómicos como los presentes en la región Madre de Dios. Abordando esta problemática, el estudio se desarrolló en cinco capítulos: el Marco teórico, que sustenta conceptos relacionados con la atención al cliente, la retención y las microfinanzas; el Planteamiento del problema, donde se definen el problema general y específicos; la Justificac...