Calidad de servicio, satisfacción y lealtad del cliente en una línea de grifos, en la ciudad de Lima, 2024

• Autores: Gozar Trinidad, Luis Angel, Chileno Matias, Katerin Isabel
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Peruana Unión
• Repositorio: UPEU-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upeu.edu.pe:20.500.12840/9019
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12840/9019
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Fidelización; Lealtad; Satisfacción del cliente; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación tuvo como objetivo determinar la influencia entre calidad de servicio, satisfacción y lealtad del cliente en una línea de grifos, en la ciudad de Lima, 2024. Se realizó bajo una metodología de investigación de enfoque cuantitativo, de diseño no experimental, corte transversal y de tipo explicativo. Se tuvo una muestra de 386 clientes de una línea de grifos de la ciudad de Lima. Al respecto se encontró que la calidad de servicio, la satisfacción y la lealtad del cliente se influencia entre sí, la calidad de servicio se relacionó de manera positiva y moderada con la satisfacción del cliente (β = .48; p < .001) el modelo estructural explico en un 23%, respecto a la hipótesis 2 se encontró que la satisfacción del cliente se asocia de manera baja con la lealtad del cliente (β = .29; p < .001) asimismo se refleja la relación baja entre la calidad e servicio y la lealtad del cliente (β = .20; p < .001). Concluyendo que esta investigación ha demostrado la existencia de influencia significativa entre de la calidad de servicio, sobre la satisfacción del cliente y la lealtad en una línea de grifos en la ciudad de Lima, 2024.