Calidad de servicio y satisfacción del cliente en los mercados de abasto peruanos

• Autores: Asencio Garcia, Virginia, Aguilar Grandez, Rosa Isabel, Ortiz Pinchi, Gabriela
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Peruana Unión
• Repositorio: UPEU-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upeu.edu.pe:20.500.12840/6328
• Enlace del recurso: http://repositorio.upeu.edu.pe/handle/20.500.12840/6328
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Calidad; Calidad de servicio; SC; mercados de abasto peruanos; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

Los consumidores finales aún concurren a los mercados de abasto para la adquisición de productos básicos de la canasta familiar, esta actitud de compra es más frecuente en sectores populares, debido a que los precios son relativamente bajos, y en muchos casos se sacrifica la calidad del servicio (CS) y la satisfacción del cliente (SC). En ese contexto, el presente trabajo tuvo como objetivo determinar en qué medida se relaciona la calidad de servicio y la SC en los mercados de abastos peruanos. Con un enfoque cuantitativo descriptivo y correlacional, el tamaño de la muestra fue de 183 compradores, y la herramienta de medición fue un cuestionario de 16 ítems, cuyo índice de confiabilidad fue un Alpha de Cronbach de 0.996. Se obtuvo como resultado un coeficiente (r=0,990) y un valor de significancia de 0.000. Se demostró que los factores propuestos tienen una fuerte relación entre sí, infiriéndose que un aumento de la CS llevaría a un aumento de la SC de magnitud similar, y viceversa. Se aconseja crear estrategias y políticas de atención con el objetivo de estandarizar la CS prestado, aumentando así la SC con la prestación de esos servicios y, consecuentemente, las ventas de los productos asociados.