Mejora del proceso de gestión de reclamos en la Empresa Minera Minsur S.A, utilizando BPM y LEAN

• Autor: Céspedes Chipile, Luis Miguel
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Peruana Unión
• Repositorio: UPEU-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upeu.edu.pe:20.500.12840/4613
• Enlace del recurso: http://repositorio.upeu.edu.pe/handle/20.500.12840/4613
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Diseño y modelamiento de procesos; PDCA; Metodología BPM; LEAN; Mejora del procesos; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#1.02.00

El presente proyecto inicia por un problema presentado en el área de reclamos de la Empresa Minera Minsur S.A, quienes tienen la difícil labor de acceder de manera rápida a los reclamos presentados por los usuarios, donde todo el proceso de gestión de reclamos se realiza mediante presentación de documentos de manera física, los cuales para poder dar solución tenían que ser enviadas hacia la sede central, generando problemas en tiempo de respuesta, costo e insatisfacción en los usuarios. Además de ello se encontró problemas de acceso a información de los usuarios, ya que es muy importante acceder a la información completa del usuario para poder brindar soluciones de manera rápida y oportuna a los reclamos presentados ante la empresa. Seguidamente se analiza todo el proceso de gestión de reclamos, donde se encuentra que toda la información de los usuarios no estaba bien organizada, de tal manera que esto generaba pérdidas de información, tiempo y costos para poder brindar las soluciones a los reclamos presentados. Además de la falta de organización, otras actividades que se cumplen en dicha área, estaban siendo perjudicadas por la mala gestión en los reclamos. Para poder brindar una solución al reclamo presentado por los usuarios, requiere de la toda la información del usuario quien está presentando dicho reclamo, para así de esta manera brindar una solución rápida, oportuna y eficaz para la satisfacción de los involucrados. Para este caso inicialmente se presenta la propuesta del rediseño de todo el proceso de gestión de reclamos en la empresa, utilizando como herramienta metodologías de mejora de procesos BPM (Business Process Management), donde este modelo se adapta a la gestión de procesos bajo el ciclo de vida PDCA, así también se aplica la metodología LEAN, por sus principios fundamentales de mejora continua y la satisfacción de los clientes. Además, como herramienta principal se utiliza Bizagi Modeler como herramienta de Modelado, obteniendo como resultado un nuevo diseño más eficiente, reduciendo el los costos y tiempo total que tomaba el proceso de reclamos, consiguiendo de esta manera la satisfacción de los usuarios así también por parte de la empresa.