Momentos de la verdad en un servicio

Descripción del Articulo

Un servicio es una actividad - o actividades - de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente (usuario) y el empleado y/o instalaciones físicas de una empresa, con el objeto de satisfacer al usuario un deseo o una necesidad. Es preciso mencionar que...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autor: Sánchez Ruíz, Eduardo Alonso
Formato: artículo
Fecha de Publicación:2010
Institución:Universidad de Piura
Repositorio:UDEP-Institucional
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:pirhua.udep.edu.pe:11042/1830
Enlace del recurso:https://hdl.handle.net/11042/1830
Nivel de acceso:acceso abierto
Materia:Calidad -- Servicios
Líneas aéreas -- Control de calidad
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description Un servicio es una actividad - o actividades - de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente (usuario) y el empleado y/o instalaciones físicas de una empresa, con el objeto de satisfacer al usuario un deseo o una necesidad. Es preciso mencionar que a diferencia de la fabricación de productos, el cliente sí está presente durante el proceso de elaboración del servicio. Por ello, es útil considerar el concepto momento de la verdad; esto es, el preciso instante en el que el usuario se pone en contacto con la empresa y, sobre la base de ese contacto, se forma una opinión acerca de la calidad del servicio (Jan Carlzon, Director Ejecutivo del Grupo SAS).
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