Calidad de servicio y su relación con la satisfacción del cliente de la empresa Grau Logística Express S.A. Trujillo, 2023

• Autor: Tovalino Guillen, Braulio
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad de Piura
• Repositorio: UDEP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:pirhua.udep.edu.pe:11042/7817
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11042/7817
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Transporte de mercancías -- Empresas -- Clientes; Satisfacción del cliente -- Empresas; Calidad del servicio al cliente -- Empresas -- Evaluación; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

Este estudio se llevó a cabo en una empresa de transporte de carga de la ciudad de Trujillo, Perú, donde se encontraron una serie de problemas relacionados con el calibre de los servicios prestados. Asimismo, se observó un descenso en la satisfacción de los clientes en comparación con años anteriores. Por ello, el objetivo principal fue examinar la relación entre la satisfacción del cliente y la calidad del servicio en Grau Logística Express S.A., Trujillo 2023. Para este objetivo se creó un diseño de investigación cuantitativo, no experimental, transversal y aplicado, que se ajustó al nivel descriptivo-correlacional. Se aplicó un cuestionario estandarizado de 35 ítems a 150 clientes, quienes conformaron la muestra. Los resultados mostraron que la brecha negativa más alta (-2,33) se encontró en el componente de tangibilidad, lo que sugiere que, sobre todo en lo que respecta a la señalización de las instalaciones, la opinión de los clientes era menos favorable de lo que habían previsto. Además, tras obtener el servicio, el 30,00% de los encuestados se declararon ambivalentes sobre su grado de satisfacción. Con un coeficiente Rho de Spearman de 0,714 y un valor de significación inferior a 0,05, que indica una alta correlación, se concluyó que existía una asociación sustancial entre la felicidad del cliente y la calidad del servicio en la organización investigada. Esto implica que elevar el calibre de los servicios elevará igualmente la felicidad del consumidor.