Análisis del impacto de la utilización de metodologías ágiles en la satisfacción de clientes en entidades financieras del Perú: el caso de Yape

• Autor: Fuentes Quiroz, Shara Carolina
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad de Piura
• Repositorio: UDEP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:pirhua.udep.edu.pe:11042/6912
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11042/6912
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Transferencia electrónica de fondos bancarios -- Innovaciones tecnológicas; Bancos comerciales -- Aplicaciones para móviles -- Satisfacción del cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.01

El trabajo tiene por objetivo analizar la aplicación de metodologías ágiles como forma de trabajo en diferentes ámbitos para el caso de entidades pertenecientes al sistema financiero peruano y cómo dicha implementación impacta en la satisfacción de los clientes y su percepción de calidad sobre el servicio ofrecido. Dicho análisis se realiza utilizando la metodología Design Thinking, enfocándose en el caso de la aplicación digital del Banco de Crédito del Perú: Yape. Se utilizaron diferentes herramientas para definir los problemas específicos a solucionar, determinar el público objetivo, presentar alternativas de solución, prototipar las alternativas propuestas y realizar un testeo con los usuarios objetivo. La reacción de los usuarios ante la presentación de los prototipos fue positiva y recomendarían la implementación real en la aplicación Yape. Se concluye que la aplicación de metodologías ágiles en entidades financieras para desarrollo de proyectos o incorporación como metodología de trabajo trae consigo múltiples beneficios. Para el caso específico del aplicativo digital Yape, se concluye que la implementación de metodologías ágiles ha permitido que el aplicativo experimente un crecimiento exponencial en los últimos años. Las nuevas funcionalidades ofrecidas, buscan satisfacer necesidades no atendidas del público objetivo de Yape, lo cual incrementa los niveles de satisfacción y calidad de los consumidores finales.