Imagen corporativa y su influencia en la calidad de servicio al cliente en el Banco Internacional del Perú - Interbank tienda Tarapoto Ramón Castilla, 2019

• Autor: Armas Murrieta, Danny
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/39263
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/39263
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Imagen corporativa; Calidad de servicio; Fiabilidad; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo general determinar la influencia de la imagen corporativa en la calidad de servicio al cliente del Banco Internacional del Perú - Interbank Tienda Tarapoto Ramón Castilla, periodo 2019. El tipo de investigación fue no experimental, que responde a un diseño correlacional y mediante la fórmula de población finita, la muestra de estudio fue 136 clientes que acudieron a la entidad bancaria. La técnica utilizada fue la encuesta, a través del cuestionario como instrumento de recolección de datos. En los resultados descriptivos, según la percepción de los clientes se ubicó en la escala bueno con un 66,9% la imagen corporativa y 48,5% la calidad de servicio al cliente del Banco Interbank - Tienda Tarapoto Ramón Castilla. Inferencialmente, se determinó que las dimensiones de la imagen corporativa: factor identidad (r=0,774) y el factor comunicación (r =0,762) representaron una correlación positiva considerable, a diferencia del factor imagen (r=0,660) que representó una correlación positiva moderada, y que influyen significativamente en la calidad de servicio al cliente (0,000<0,05). En tal sentido, se concluyó que la imagen corporativa influye significativamente en la calidad de servicio al cliente en el Banco Internacional del Perú - Interbank Tienda Tarapoto Ramón Castilla, periodo 2019; hallándose una sig. (0,000<0,05), obteniendo como resultado la correlación de Pearson (r=0,803) representado por una correlación positiva considerable entre las variables de estudio, el cual indica dependencia entre ellas.