Implementación de gestión de procesos para mejorar la productividad en un call center, Juliaca - 2024

• Autor: Ito Luque, Joel
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/166299
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/166299
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Proceso; Productividad; Eficacia; Eficiencia; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

La presente investigación tiene como objetivo general, Determinar la Implementación de gestión de procesos que mejore la productividad en un call center, mediante las diversas herramientas de Ingeniería Industrial, donde se realizó un estudio de llamadas atendidas y perdidas en un grupo experimental. La investigación desarrollada fue de tipo aplicada, de enfoque cuantitativo y diseño cuasi experimental en donde se trabajó con un Grupo de Control y Experimental. La población de estudio fueron los registros por mes que se extrajeron directamente del sistema de gestión de llamadas, para esta investigación se consideró una población de 30 registros, 15 por cada grupo. El muestro fue no probabilístico por conveniencia siendo los 30 registros y la recolección de datos se realizó a través de fichas de registro en Excel. Los resultados obtenidos según las hipótesis planteadas fueron un incremento de 550 llamadas (5%) en llamadas atendidas al día y una reducción de 71 llamadas (6%) en llamadas perdidas. Finalmente se llegó a la conclusión de que la gestión de procesos mejora significativamente la productividad en el call center a través del control de sus procesos y reducción de tiempo muerto.