Implementación de gestión de procesos para mejorar la productividad en un call center, Juliaca - 2024

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La presente investigación tiene como objetivo general, Determinar la Implementación de gestión de procesos que mejore la productividad en un call center, mediante las diversas herramientas de Ingeniería Industrial, donde se realizó un estudio de llamadas atendidas y perdidas en un grupo experimental...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autor: Ito Luque, Joel
Formato: tesis de grado
Fecha de Publicación:2025
Institución:Universidad Cesar Vallejo
Repositorio:UCV-Institucional
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/166299
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Materia:Proceso
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description La presente investigación tiene como objetivo general, Determinar la Implementación de gestión de procesos que mejore la productividad en un call center, mediante las diversas herramientas de Ingeniería Industrial, donde se realizó un estudio de llamadas atendidas y perdidas en un grupo experimental. La investigación desarrollada fue de tipo aplicada, de enfoque cuantitativo y diseño cuasi experimental en donde se trabajó con un Grupo de Control y Experimental. La población de estudio fueron los registros por mes que se extrajeron directamente del sistema de gestión de llamadas, para esta investigación se consideró una población de 30 registros, 15 por cada grupo. El muestro fue no probabilístico por conveniencia siendo los 30 registros y la recolección de datos se realizó a través de fichas de registro en Excel. Los resultados obtenidos según las hipótesis planteadas fueron un incremento de 550 llamadas (5%) en llamadas atendidas al día y una reducción de 71 llamadas (6%) en llamadas perdidas. Finalmente se llegó a la conclusión de que la gestión de procesos mejora significativamente la productividad en el call center a través del control de sus procesos y reducción de tiempo muerto.
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Los resultados obtenidos según las hipótesis planteadas fueron un incremento de 550 llamadas (5%) en llamadas atendidas al día y una reducción de 71 llamadas (6%) en llamadas perdidas. Finalmente se llegó a la conclusión de que la gestión de procesos mejora significativamente la productividad en el call center a través del control de sus procesos y reducción de tiempo muerto.Lima NorteEscuela de Ingeniería IndustrialGestión Empresarial y ProductivaDesarrollo sostenible, emprendimientos y responsabilidad social.Desarrollo sostenible y adaptación al cambio climáticoAcción por el climaPRESENCIALapplication/pdfspaUniversidad César VallejoPEinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttps://creativecommons.org/licenses/by/4.0/Repositorio Institucional - UCVUniversidad César Vallejoreponame:UCV-Institucionalinstname:Universidad Cesar Vallejoinstacron:UCVProcesoProductividadEficaciaEficienciahttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04Implementación de gestión de procesos para mejorar la productividad en un call center, Juliaca - 2024info:eu-repo/semantics/bachelorThesisSUNEDUIngeniería IndustrialUniversidad César Vallejo. Facultad de Ingeniería y ArquitecturaIngeniero Industrial41091024https://orcid.org/0000-0002-9529-931070618351722026Quispe Rivera, Teotista AdelinaCortez Flores, Rita MagdalenaBazan Robles, Romel Dariohttps://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesionalhttps://purl.org/pe-repo/renati/type#tesisORIGINALIto_LJ-SD.pdfIto_LJ-SD.pdfapplication/pdf8621831https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/166299/1/Ito_LJ-SD.pdf4d9509a487df6b00b8ee703267909f40MD51Ito_LJ-IT.pdfIto_LJ-IT.pdfapplication/pdf5037504https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/166299/2/Ito_LJ-IT.pdf503fa3d64b6ffc510d67dadd9e5b0558MD52Ito_LJ.pdfIto_LJ.pdfapplication/pdf1266654https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/166299/3/Ito_LJ.pdf994c72a490e0632dfa555fee475c9271MD53LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81748https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/166299/4/license.txt8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33MD54TEXTIto_LJ-SD.pdf.txtIto_LJ-SD.pdf.txtExtracted texttext/plain134325https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/166299/5/Ito_LJ-SD.pdf.txtaf5c371b117a938140746e522b4db2f2MD55Ito_LJ-IT.pdf.txtIto_LJ-IT.pdf.txtExtracted texttext/plain2446https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/166299/7/Ito_LJ-IT.pdf.txta78515f77053395747b9de018a0875b6MD57Ito_LJ.pdf.txtIto_LJ.pdf.txtExtracted texttext/plain75944https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/166299/9/Ito_LJ.pdf.txt55205303b9e3d760c0903b365ecf74eaMD59THUMBNAILIto_LJ-SD.pdf.jpgIto_LJ-SD.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg4462https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/166299/6/Ito_LJ-SD.pdf.jpg9e1e83d805a3f55516adb1c8d88f395bMD56Ito_LJ-IT.pdf.jpgIto_LJ-IT.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg3022https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/166299/8/Ito_LJ-IT.pdf.jpgb6320b551a0a9567c6eec09fe8d93f86MD58Ito_LJ.pdf.jpgIto_LJ.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg5003https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/166299/10/Ito_LJ.pdf.jpga7bcf378fd80792ce540600a1d5b610fMD51020.500.12692/166299oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/1662992025-06-19 22:31:28.455Repositorio de la Universidad César Vallejorepositorio@ucv.edu.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Implementación de gestión de procesos para mejorar la productividad en un call center, Juliaca - 2024
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