Propuesta de gestión de calidad para mejorar la satisfacción del usuario en la Gerencia Sub Regional Morropón - Huancabamba

• Autor: Holguín Rivera, Ibraín Adriano
• Formato: tesis doctoral
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/69285
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/69285
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Servicios al cliente; Control total de calidad; Administración pública - Perú; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

La presente investigación tuvo como objetivo diseñar una propuesta de gestión de calidad que permita mejorar la satisfacción del usuario en la Gerencia Sub Regional Morropón–Huancabamba. Se desarrolló un estudio de tipo básico, descriptivo, propositivo, no experimental y de enfoque cuantitativo. Se realizó una encuesta utilizando un cuestionario validado por juicio de expertos. La muestra incluyó a 90 usuarios en quienes se evaluó la variable propuesta de gestión de calidad que incluye las dimensiones fiabilidad, responsabilidad, empatía y tangibilidad. Asimismo, se midió la variable satisfacción del usuario mediante tres dimensiones: comunicación, transparencia y expectativa. Se usó el paquete estadístico SPSS y estimamos la confiabilidad a través del Alfa de Cronbach en una prueba piloto a 25 usuarios. Los resultados muestran que en lo referido a la variable propuesta de gestión de calidad el 50% de los usuarios encuestados tuvieron un nivel medio y 3.3% un nivel bajo, frente al 46.7% con nivel alto. Lo cual evidencia que el 53.3% de los usuarios tiene la percepción que la gestión de calidad es deficiente. En lo referente a la variable satisfacción de los usuarios, el 40% percibe un nivel alto, 56.7% un nivel medio y el 3.3% un nivel bajo; ello implica que el 60% considera una satisfacción del usuario limitada. En base a nuestros hallazgos, resulta necesario, gestar una propuesta a través de un plan de gestión de calidad con la finalidad de mejorar la satisfacción del usuario en la Gerencia Sub Regional Morropón – Huancabamba.