Calidad Del Servicio Administrativo Y Satisfacción Del Cliente Externo En Tres Filiales De Una Universidad Privada De La Región Norte, 2018

• Autor: Espinoza Jiménez, Juan Carlos
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/31336
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/31336
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Calidad De Servicio; Satisfacción; Cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El presente estudio tuvo como propósito relacionar las variables calidad del servicio administrativo y la satisfacción del cliente externo en una muestra de 560 estudiantes de primer a sexto ciclo académico de tres filiales de una universidad privada de la Región norte. Para recolección de la información se utilizó un cuestionario para cada variable, los cuales se les aplicó previamente en una muestra piloto para conocer las evidencias de validez según correlación ítem-test y la confiabilidad según el coeficiente de consistencia interna Alfa de Cronbach, reportando valores aceptables en la validez (rtic>.20) y respetables en la confiabilidad (a>.70). Según el análisis descriptivo se concluye que en las dos variables el nivel que predomina es alto seguido del nivel medio, además, se aprecia relación directa de efecto grande con presencia de significancia estadística entre las variables (rho=.791**), y a nivel de dimensiones se aprecia que las dimensiones de calidad de servicio administrativo se relaciona directamente también de efecto grande con presencia de significancia estadística con las dimensiones de satisfacción del cliente externo (de rho=.701** a rho=.765**).