Nivel de satisfacción de los clientes externos de Hyundai en la empresa Servicios Automotrices del Norte SRL. en Cajamarca, 2015

• Autores: Díaz Rojas, Karen, Reyna Bernales, Pablo
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2015
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/10919
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/10919
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción del cliente; Calidad; Empresas de servicios; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

RESUMEN En la perspectiva de la mejora continua de la relación empresa – cliente, el presente trabajo de investigación ha abordado el análisis de la realidad actual del trato que se brinda a los usuarios en la empresa Servicios Automotrices del Norte S.R.L. dedicada a la venta de vehículos automotores de la prestigiosa marca mundial Hyundai Motor Company, de origen coreano, para uso de actividades empresariales y domésticas, a fin de determinar debilidades y potencialidades de impacto en las actividades comerciales de esta marca. En este contexto, la presente investigación ha consistido en la identificación y el análisis de aspectos y factores de relación entre empresa y clientes externos, para lo cual se ha usado el método Servqual, para el recojo de información a través de una encuesta, como instrumento de recolección de datos; así como de comunicaciones telefónicas para confirmación o ratificación de datos con los clientes finales. La presente investigación es de tipo descriptiva no experimental transversal la cual nos permitió encuestar a una población muestral de 64 clientes externos, y con esto concluir que existe un nivel de satisfacción alto en la relación empresa – clientes externos, lo cual incide en un adecuado posicionamiento de la firma en el mercado local, ratificando las preferencias de los usuarios en la adquisición de vehículos automotores de la firma Hyundai. La situación descrita de alta satisfacción explica la validez del método Servqual cuando se utilizan adecuadamente las cinco dimensiones que comprende, y que en este caso, su implementación viene dando buenos resultados. No obstante, es necesario que el nivel gerencial garantice la continuidad de los estándares aplicados por Servicios Automotrices del Norte S.R.L. para así tomar liderazgo y consolidar su presencia en el mercado Cajamarquino.