Calidad de servicio y satisfacción del cliente en el CAFAE SENASA, La Molina

• Autor: Aguirre Janampa, Mary Ines
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/61037
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/61037
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Satisfacción del cliente; Marketing; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La investigación tuvo como título calidad de servicio y satisfacción del cliente en el CAFAE SENASA, La Molina; el objetivo general de la investigación fue establecer la relación existente entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en el CAFAE SENASA, la Molina. La variable X, fue la calidad de servicio y cuyas dimensiones de apoyo fueron: elementos tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía; así mismo, la variable Y: es la satisfacción del cliente, la cual fue evaluado con las siguientes dimensiones: expectativas, rendimiento percibido y nivel de satisfacción. El diseño del estudio fue no experimental, el tipo del estudio fue descriptivo-correlacional; se sustentó como base las teorías de Parasuraman y Koptler para las variables de estudio. La población estuvo conformada por 1600 clientes de la empresa CAFAE SENASA. El instrumento utilizado fue la encuesta con 52 preguntas que fueron recogidas y procesadas en un determinado momento. Se muestra que existe una correlación de Pearson de 0.544 entre ambas variables donde indican que existe una buena relación. Finalmente, se concluyó que existe relación entre la calidad de servicio y satisfacción del cliente en el CAFAE SENASA, La Molina.