Calidad de servicio y satisfacción del cliente en la Ferretería Central, Trujillo – 2021

• Autores: Inga Cueva, Keysi Karenn, Montoya Salinas, Joana Isabel
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/77635
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/77635
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción del cliente; Calidad de servicio; Empatía; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El objetivo principal del actual informe fue determinar la relación que existe entre calidad de servicio y satisfacción del cliente en la Ferretería Central, Trujillo – 2021. El tipo de la investigación del estudio en mención fue cuantitativa, aplicada, de diseño correlacional, asimismo fue un estudio no experimental y corte transversal, donde la población en la Ferretería Central era infinita, por ello se asumió la muestra de 384 clientes, a quienes se les empleo un instrumento de recolección denominado cuestionario, lo que permitió la obtención de datos para la investigación. Dentro de los resultados referidos a los objetivos específicos se pudo determinar que algunas dimensiones como empatía y seguridad fueron las que tuvieron relación moderada en cuando a la variable satisfacción del cliente, siendo el Rho de Spearman 0.670 y 0.661 respectivamente, asimismo, se comprobó que la calidad de servicio se encontraba en buen nivel en la ferretería 87.5% (alta), de igual manera la satisfacción del cliente fue de 98.4% (alta). Posterior a ello, se determinó que entre las variables calidad de servicio y satisfacción del cliente, existe una correlación alta dentro de la Ferretería Central, ya que el Rho de Spearman igual a 0.889 con la significancia que fue 0.000.