Satisfacción del cliente y la fidelidad a la marca en una empresa de transporte de carga, Lima, 2024

• Autor: Sosa Rodriguez, Karla Adriana
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/149936
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/149936
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción; Fidelidad; Eficiencia; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El estudio busca determinar la relación de la satisfacción del cliente en la fidelidad a la marca, alineándose con el ODS 8, Trabajo Decente y Crecimiento Económico. Se analizan las dimensiones de satisfacción del servicio, confort, limpieza y eficiencia operacional. La metodología de la investigación es de enfoque cuantitativo, no experimental y transversal, se han utilizado cuestionarios estructurados y se han recabado datos de 355 clientes de una empresa de transporte de carga. Los principales resultados muestran que la satisfacción del cliente con Rho = 0.742 y la satisfacción del confort con Rho = 0.711 afectan la fidelidad a la marca, la satisfacción con la eficiencia operativa es el factor menos influyente. En conclusión, mantener altos estándares en satisfacción con el confort es de suma importancia para fomentar la fidelidad a la marca y la satisfacción del cliente. Se recomienda un sistema integral de gestión de la satisfacción del cliente, programas de formación continua para el personal e inversiones en infraestructura y tecnología para mejorar la eficiencia operativa.