Gestión de reclamaciones y satisfacción del cliente en una empresa tercerizada de telecomunicaciones, Moyobamba - 2023

• Autor: Del Castillo Gomez, Cindy Gorety
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/145914
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/145914
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión de reclamaciones; Satisfacción del cliente; Empresa tercerizada; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La empresa tercerizada de telecomunicaciones de la ciudad de Moyobamba, quien mantiene un contrato de franquicia con Telefónica del Perú S.A.A., es encargado de impulsar la venta de servicios de telefonía, y de brindar atención personalizada a sus clientes, sin embargo, un problema que viene arrastrando desde hace muchos años es la relacionada con la gestión de sus reclamos, el cual en los últimos meses se han incrementado en gran medida y a su vez ha ocasionado la insatisfacción de gran cantidad de usuarios.El presente estudio tubo como finalidad Determinar la relación existente entre la gestión de reclamaciones y la satisfacción del cliente en una empresa tercerizada de telecomunicaciones, Moyobamba – 2023 para lo cual se optó por elegir un estudio de tipo básico y diseño no experimental – correlacional, tomando para ello una población muestral de 152 clientes a los cuales se les aplico 2 encuestas para evaluar cada una de las variables identificando así a través del estadístico de correlación Rho de Spearman una relación significativa entre la gestión de reclamaciones y cada una de las dimensiones de satisfacción del cliente (tangibilidad 0.758, fiabilidad 0,692, seguridad 0,745, capacidad de respuesta 0,683 y empatía 0,625) finalmente el estudio concluye que la gestión de reclamaciones está positivamente asociada con la satisfacción del cliente en la organización (Rho = 0,841).