La investigación tuvo por objetivo conocer la importancia de la gestión de reclamaciones en las empresas; se utilizó artículos científicos del 2019 al 2023 encontrados en base de datos de EBSCO Host, ProQuest, Scielo, Scopus y Web Of Science, tuvo como técnica la revisión sistemática y la guía de revisión como técnica. Entre los resultados se tuvo que el 40% de los autores destacan que un reclamo o queja es una expresión de molestia de un cliente/consumidor dirigido a un proveedor de servicios durante una falla en el servicio. Cuando un cliente recibe un servicio que no está a la altura de sus expectativas, se queja porque no está contento. Resaltan también que el manejo de quejas involucra las acciones y actividades de las empresas y su capacidad para prever posibles quejas, abordar aquellas que ya han surgido, antes de que se conviertan en un problema y discutir abiertam...

La empresa tercerizada de telecomunicaciones de la ciudad de Moyobamba, quien mantiene un contrato de franquicia con Telefónica del Perú S.A.A., es encargado de impulsar la venta de servicios de telefonía, y de brindar atención personalizada a sus clientes, sin embargo, un problema que viene arrastrando desde hace muchos años es la relacionada con la gestión de sus reclamos, el cual en los últimos meses se han incrementado en gran medida y a su vez ha ocasionado la insatisfacción de gran cantidad de usuarios.El presente estudio tubo como finalidad Determinar la relación existente entre la gestión de reclamaciones y la satisfacción del cliente en una empresa tercerizada de telecomunicaciones, Moyobamba – 2023 para lo cual se optó por elegir un estudio de tipo básico y diseño no experimental – correlacional, tomando para ello una población muestral de 152 clientes a los ...