Calidad de servicio y satisfacción del usuario en el servicio de módulo de citas del Hospital de San juan de Lurigancho, 2017

Descripción del Articulo

La presente investigación mostró un nivel descriptivo correlacional, de corte transversal y es de carácter no experimental con enfoque cuantitativo, cuyo objetivo fue describir la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción del usuario en el servicio de módulo de citas del Hos...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autor: Palma García, Yuri Fernando
Formato: tesis de grado
Fecha de Publicación:2018
Institución:Universidad Cesar Vallejo
Repositorio:UCV-Institucional
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/35368
Enlace del recurso:https://hdl.handle.net/20.500.12692/35368
Nivel de acceso:acceso abierto
Materia:Calidad de servicio
Satisfacción del usuario
Confiabilidad
Respuesta
Seguridad
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description La presente investigación mostró un nivel descriptivo correlacional, de corte transversal y es de carácter no experimental con enfoque cuantitativo, cuyo objetivo fue describir la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción del usuario en el servicio de módulo de citas del Hospital de San Juan de Lurigancho, 2017. Se utilizaron las teorías de Zeithman y Parasuraman para la variable 1 Calidad de Servicio, con sus dimensiones Tangibles, Confiabilidad, Respuesta, Seguridad y Empatía; también se utilizó las teorías de Kotler y Armstrong para la variable 2 Satisfacción del usuario. Además, para obtener la información se llevó a cabo dos cuestionarios de 22 y 30 ítems respectivamente para las variables Calidad de Servicio y Satisfacción del Usuario, lo cual fue validado por expertos respectivamente por 1 Metodólogo y 1 Temático. Posteriormente la población está conformada por todos los usuarios que acuden al módulo de citas del Hospital San Juan de Lurigancho y cuya muestra fue de 384 usuarios a los cuales se les empleo un cuestionario por cada variable. Después, la información fue procesada en el programa SPSS 24 y se obtuvieron las tablas respectivas donde se percibió que, la Calidad de Servicio es buena en un 24.7% y la Satisfacción del Usuario también en un 21.4%. Al mismo tiempo, los resultados alcanzados en la prueba de Rho Spearman en la contrastación de hipótesis entre las variables Calidad de Servicio y Satisfacción del Usuario, muestra una correlación moderada de 0,711 y un Sig.(bilateral) de 0.000. Por eso se concluye que, si existe relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del usuario en el servicio de módulo de citas del Hospital de San Juan de Lurigancho, 2017.
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Además, para obtener la información se llevó a cabo dos cuestionarios de 22 y 30 ítems respectivamente para las variables Calidad de Servicio y Satisfacción del Usuario, lo cual fue validado por expertos respectivamente por 1 Metodólogo y 1 Temático. Posteriormente la población está conformada por todos los usuarios que acuden al módulo de citas del Hospital San Juan de Lurigancho y cuya muestra fue de 384 usuarios a los cuales se les empleo un cuestionario por cada variable. Después, la información fue procesada en el programa SPSS 24 y se obtuvieron las tablas respectivas donde se percibió que, la Calidad de Servicio es buena en un 24.7% y la Satisfacción del Usuario también en un 21.4%. Al mismo tiempo, los resultados alcanzados en la prueba de Rho Spearman en la contrastación de hipótesis entre las variables Calidad de Servicio y Satisfacción del Usuario, muestra una correlación moderada de 0,711 y un Sig.(bilateral) de 0.000. 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