Calidad de servicio y satisfacción del usuario en el servicio de módulo de citas del Hospital de San juan de Lurigancho, 2017

• Autor: Palma García, Yuri Fernando
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/35368
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/35368
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Satisfacción del usuario; Confiabilidad; Respuesta; Seguridad; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación mostró un nivel descriptivo correlacional, de corte transversal y es de carácter no experimental con enfoque cuantitativo, cuyo objetivo fue describir la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción del usuario en el servicio de módulo de citas del Hospital de San Juan de Lurigancho, 2017. Se utilizaron las teorías de Zeithman y Parasuraman para la variable 1 Calidad de Servicio, con sus dimensiones Tangibles, Confiabilidad, Respuesta, Seguridad y Empatía; también se utilizó las teorías de Kotler y Armstrong para la variable 2 Satisfacción del usuario. Además, para obtener la información se llevó a cabo dos cuestionarios de 22 y 30 ítems respectivamente para las variables Calidad de Servicio y Satisfacción del Usuario, lo cual fue validado por expertos respectivamente por 1 Metodólogo y 1 Temático. Posteriormente la población está conformada por todos los usuarios que acuden al módulo de citas del Hospital San Juan de Lurigancho y cuya muestra fue de 384 usuarios a los cuales se les empleo un cuestionario por cada variable. Después, la información fue procesada en el programa SPSS 24 y se obtuvieron las tablas respectivas donde se percibió que, la Calidad de Servicio es buena en un 24.7% y la Satisfacción del Usuario también en un 21.4%. Al mismo tiempo, los resultados alcanzados en la prueba de Rho Spearman en la contrastación de hipótesis entre las variables Calidad de Servicio y Satisfacción del Usuario, muestra una correlación moderada de 0,711 y un Sig.(bilateral) de 0.000. Por eso se concluye que, si existe relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del usuario en el servicio de módulo de citas del Hospital de San Juan de Lurigancho, 2017.