Calidad de servicio y fidelización de los profesionales matriculados en los programas de educación continua del Centro Innova, Chiclayo

• Autor: Barrera Alvarado, Dany Javier
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/78349
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/78349
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de los servicios; Control de calidad; Fidelización del cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.03.00

El objetivo de estudio buscó establecer la relación entre la calidad de servicio y la fidelización de los profesionales matriculados en los programas de educación continua del Centro Innova. Fue de una investigación básica, con enfoque cuantitativo, no experimental, transeccional y de tipo correlacional. La muestra fue de 150 profesionales seleccionados por conveniencia no probabilística. Se construyó un instrumento con 30 ítems validados por el análisis factorial y agrupados en cinco dimensiones, con alta confiabilidad según el coeficiente Omega ( = 0,95). Se empleó un segundo instrumento con 20 ítems válidos y confiables según el alfa de Cronbach (α=0,886) agrupados en cuatro dimensiones. Los resultados señalaron que, para una pequeña proporción de profesionales, la calidad del servicio es buena, específicamente por su capacidad de respuesta y la fiabilidad. Asimismo, se evidenció que la fidelización alcanzó niveles regulares y altos; sin embargo, para poco más de la cuarta parte de los encuestados, la fidelización en todas sus dimensiones es baja. También de determinó que estas dos variables se relacionaron de manera directa y moderada (0,00<0,05; Rho=0,281). En conclusión, la regular y baja calidad de servicio en esta institución ha impactado en la fidelización de los profesionales de manera directa, pero en proporciones moderadas.