Aplicación móvil para el proceso de atención al cliente en una empresa de servicios, Cusco, 2025

• Autor: Delgado Delgado, Ricardo Julio
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/177291
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/177291
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Tecnología de la información; Digitalización; Transformación digital; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

Este estudio se enmarca en el cumplimiento del ODS 9, orientado a impulsar la digitalización de procesos en pequeñas empresas para fortalecer su eficiencia administrativa. El objetivo fue determinar en qué medida una aplicación móvil optimiza la gestión del cliente en una empresa de servicios de Cusco, 2025, evaluando los indicadores: tiempo promedio de registro de un nuevo cliente, tasa de consultas exitosas y tiempo promedio de respuesta de consultas. La investigación fue aplicada, con enfoque cuantitativo y diseño preexperimental de alcance longitudinal, utilizando el método hipotético deductivo. La población estuvo conformada por 30 registros de atención al cliente, analizados en fases pretest y postest. El instrumento de recolección, ficha de registro validada por expertos, que permitió sistematizar la información en los tres indicadores. El procesamiento se realizó en SPSS, aplicando pruebas de normalidad y la prueba de rangos con signo de Wilcoxon. Los resultados evidenciaron un impacto positivo y significativo en los tres indicadores, con reducción del tiempo de registro, incremento en consultas exitosas y disminución en el tiempo de respuesta (p < 0.001). Se concluye que la aplicación móvil optimiza integralmente la gestión del cliente y constituye un aporte innovador y sostenible para la modernización de pequeñas organizaciones.