Calidad de servicio y satisfacción del cliente de la Empresa de Trasportes y Servicios Generales Pamelita S.A.C. Trujillo – 2020

• Autores: Moreno Pastor, Lisseth Margarita, Nieto Pinillos, Susan Milagros
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/55882
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/55882
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Calidad de servicio; Satisfacción del cliente; Capacidad de respuesta; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El presente trabajo de investigación se realizó con el objetivo principal determinar la relación de la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la Empresa de Transporte Generales Pamelita S.A.C. Trujillo, 2020. Se aplicó un diseño de investigación descriptivo correlacional. Se tomó como población la cantidad de clientes en dicha empresa, la muestra fue constituida por 248 clientes. Se aplicó la técnica de la encuesta y fue validada por cuatro expertos. La confiabilidad del instrumento se evaluó a través de la técnica de Alfa de Cronbach, obteniendo un valor alfa de 0.872, comprobando que la herramienta tiene una confiabilidad buena. En la calidad de servicio un 63% de los clientes, considera un nivel alto y un 38% que representa un nivel regular, en la satisfacción del cliente el rendimiento obtenido es de un 81% considerándose un nivel alto, donde el 19% un nivel regular. Al analizar la relación entre las variables mediante la prueba de correlación de Pearson, en donde se obtuvo un valor de 0.579 y un valor p 0.00 lo cual demuestra que, si existe relación entre las dos variables, la empresa se preocupa por mantener una buena calidad en base a su servicio y los clientes se encuentren satisfechos de sus servicios, ya que las variables están correlacionadas.