Calidad de servicio al cliente y satisfacción del cliente en la empresa APM Terminals Inland Services 2014

• Autor: Ferrer Diaz, Mell Anthonino
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2014
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/164629
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/164629
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Investigación; Calidad de servicio; Satisfacción de cliente; Seguridad; Fidelización; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La investigación, que se ha titulado: "Calidad de Servicio al Cliente y Satisfacción del Cliente en la Empresa APM TERMINAIS INLAND SERVICES - 2014"; ha dado respuesta al problema: ¿Qué relación tiene la calidad en el servicio de atención al cliente y la satisfacción del cliente en la empresa APM Termináls Inland Services? El objetivo general ha sido: Determinar la relación que tiene la calidad en el servicio de atención al cliente y la satisfacción del usuario en la empresa APM Termináis Inland Services. La metodología empleada para la elaboración de esta tesis estuvo relacionada al enfoque cuantitativo. Es una investigación básica tecnológica que se ubica en el nivel explicativo. La muestra estuvo representada por el promedio de clientes de la empresa APM Termináis Inland Services. La técnica que se utilizo es la encuesta y el instrumento de recolección de datos fue el cuestionario. Para la validez de los instrumentos se utilizó el juicio de expertos y para la confiabilidad del instrumento se utilizó Alfa de Cronbach que salió alto. Para mayor entendimiento se procede hacer un análisis matemático con el estadígrafo Chi cuadrado (x2) a la Hipótesis General, para de esta manera verificar la opinión de los trabajadores de la empresa comprobar si la relación de influencia de las variables Calidad de servicio y la satisfacción del cliente, no es significativa. De acuerdo con el resultado obtenido en SPSS, el Chi-Cuadrado es 0.906. Cuyo resultado no es alentador para demostrar la relación de las variables. Con los datos obtenidos e interpretados a través de las encuestas se puede determinar que es significativo el muestreo efectuado porque la desviación de la homogeneidad no es aceptable.