Estrategias de Calidad de Servicio para Mejorar la Satisfacción del Cliente en la Estación “Grifo Sport”, La Victoria – 2018

• Autor: Sánchez Monteza, Tatiana
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/25109
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/25109
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de Servicio; Satisfacción; Pre test; Post test; Estrategias de calidad de Servicio; Grifo Sport; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación titulada Estrategias de Calidad de Servicio para mejorar la Satisfacción del Cliente en la estación “Grifo Sport”, la Victoria, Chiclayo – 2018, tienen como objetivo principal Aplicar las estrategias de calidad de servicio para mejorar la satisfacción del cliente en la estación “Grifo Sport”; para tal fin se comenzó con el diagnostico situacional de la actual satisfacción de los clientes, a los cuales se les aplicó un cuestionario que conto con 5 dimensiones y 23 preguntas; la aplicación se realizó a 265 clientes que acuden a solicitar el servicio. La investigación es aplicada de tipo experimental con diseño pre experimental. Después de determinar que la satisfacción de los clientes no fue el esperado, se procedió con la planificación y la ejecución del mismo, por medio de estrategias de calidad para mejorar la satisfacción del cliente, conformada a su vez por elementos como: competir por talento, desarrollo de habilidades y conocimientos, capacitaciones, trabajo en equipo, y evaluación del desempeño y premio a la excelencia. Las cuales fueron aplicadas a los colaboradores del Grifo, por medio de talleres compuesto por 17 temas desarrollados en 4 sesiones. Los resultados obtenidos permitieron concluir que la aplicación de estrategias para mejorar la calidad de servicio fue el esperado, obteniéndose una diferencia significativa entre las puntuaciones entre el Pre y Post test, con una sig bilateral igual a 0.000 siendo este menor al nivel de significancia del 0.05, el cual demuestra un cambio positivo en la satisfacción de los clientes del Grifo Sport del distrito de la Victoria.