Atención al usuario y formalización de reclamos en la Empresa Prestadora de Servicios de Saneamiento EMAPA San Martín S.A., 2022

• Autor: Flores Reyna, Danny Melissa
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/95397
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/95397
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Atención al cliente; Reclamos del consumidor; Saneamiento; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

La investigación tuvo como objetivo determinar la relación entre la atención al usuario y formalización de reclamos en la Empresa Prestadora de Servicios de Saneamiento EMAPA San Martín S.A., 2022. Investigación básica, diseño no experimental, transversal y descriptivo correlacional, cuya población fue de 33, 545 usuarios y la muestra 379. La técnica de recolección de datos fue la encuesta y como instrumento el cuestionario, el nivel de confiablidad de atención al usuario fue de 0,979 y en la segunda variable formalización de reclamos fue de 0,985. Los resultados determinaron que el nivel de atención al usuario, se observó predominio en el nivel “Regular” 50 % seguido del nivel “Malo” 30 % y “Bueno” 20 %. La formalización de reclamos, se observó predominio en el nivel “Regular” 53 %, seguido de nivel “Malo” 27 % y “Bueno” 20 %. Concluyendo que, existe relación positiva y significativa muy alta entre la atención al usuario y formalización de reclamos en la Empresa Prestadora de Servicios de Saneamiento EMAPA San Martín S.A., 2022, ya que, el análisis estadístico de Rho de Spearman fue de 0. 984 (correlación positiva muy alta) y un p valor igual a 0,000 (p-valor ≤ 0.01); además, solo el 96.83 % de la atención al usuario influye en la formalización de reclamos.