Manejo de procesos de reclamos y satisfacción de los clientes EMAPA San Martín S.A. Tarapoto año 2016

• Autor: García Torres, Analyn
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/814
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/814
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Manejo de procesos de reclamos; satisfacción de clientes; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

En la presente investigación titulada: Manejo de Procesos de Reclamos y Satisfacción de los Clientes EMAPA San Martin S.A Tarapoto año 2016, se planteó como objetivo general de determinar la relación entre el manejo de procesos de reclamos y la satisfacción de los clientes EMAPA San Martin S.A. Tarapoto año 2016 y al mismo tiempo se desarrolló una investigación no experimental, con un diseño de estudio descriptivo Correlacional, siendo el instrumento aplicado para ambas variables una encuesta a 366 clientes divididos entre reclamos operacionales y comerciales de EMAPA San Martin S.A. Planteando así como hipótesis general si existe una relación directa significativa entre el manejo de procesos de reclamos y la satisfacción de los clientes de EMAPA San Martin S.A. Tarapoto año 2016 y una hipótesis nula no existe una relación directa ni significativa entre el manejo de procesos de reclamos y la satisfacción de los clientes de EMAPA San Martin S.A. Tarapoto año 2016. Teniendo como resultado principal que existe una relación directa y significativa entre el manejo de procesos de reclamos y la satisfacción de los clientes, partiendo de un análisis estadístico utilizando la correlación de Rho Spearman, cuyo resultado arrojó 0,876 con la cual se concluye de forma general que se acepta la hipótesis alterna y se rechaza la hipótesis nula.