Gestión de reclamaciones y servicio al usuario en una entidad pública, Lince, 2024

• Autores: Salazar Santisteban, Roller Jonathan, Suarez Carranza, Nayeli Brijhit
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/166929
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/166929
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión de reclamaciones; Servicio; Usuario; Recepción; Respuesta; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El presente estudio buscó aportar en el buscó aportar en el ODS 3.8 para lograr una cobertura sanitaria universal, brindando acceso a los servicios de calidad en los sistemas de salud y tener acceso a medicamentos eficaces, de calidad y asequibles; para ello, se planteó como objetivo general determinar la relación entre la gestión de reclamaciones y el servicio al usuario en una entidad pública, Lince, 2024; siguiendo una metodología cuantitativa, de tipo básica, correlacional, no experimental de corte transversal, con una población de 600 usuarios mensuales de quienes se consideró a 235 usuarios de una entidad pública; obteniendo como resultados que la gestión de reclamaciones fue regular con el 53,2%, asimismo la recepción de reclamos fue calificada como óptima con el 42,1%, la resolución óptima con el 43,4%; la respuesta óptima con el 44,3%; el servicio al usuario fue óptimo con el 51,9%, logrando concluir que la gestión de reclamaciones tuvo un nivel de relación positiva alta y significativa del Rho=0.873 y sig. de 0.000 inferior a 0.05, con el servicio al usuario en una entidad pública de Lince; por tanto, se aceptó la hipótesis general de estudio.