Calidad de servicio y fidelización del cliente en Tiendas Efe, sede Huáscar en SJL

• Autor: Quispe Baldeon, Jhoselyn Eva
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2016
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/5201
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/5201
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Calidad de Servicio; Fidelización de clientes; Marketing; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El presente trabajo de investigación es de tipo descriptiva correlacional, el diseño es no experimental de corte transversal. El objetivo es determinar la relación que existe entre calidad de servicio y fidelización del cliente en las Tiendas Efe, sede Huáscar en SJL, 2016. Según los autores Hoffman y Bateson de la variable calidad de servicio, citan a Parasuraman, Zeithaml y Berry utilizando el modelo SERVQUAL, esta es medida por: Tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, empatía, garantía. Por el mismo el autor Alcaide de la variable fidelización fue evaluada con los procedimientos de información, marketing interno, comunicación, experiencia del cliente, incentivos y privilegios. La población estuvo conformada por 170 clientes recurrentes que mantienen productos con la empresa y la muestra fue por 118. Los datos que se obtuvieron mediante el software SPSS versión 23 detalla que la calidad de servicio es de 71,2% de nivel regular; 21,2% descendió a nivel bajo y un 7,6% mantuvo un nivel bueno en la calidad de servicio. A su vez el nivel de la fidelización se observa que 63,6% regular; 25,4% descendió a nivel bajo y un 11% mantuvo un nivel bueno en fidelización. A través de la prueba estadística, se obtuvo el alfa de cronbach 0,856 en la calidad de servicio y en fidelización 0,855, el grado de correlación 0.548 y una significancia de 0.000. Se concluye que existe una relación moderada entre la calidad de servicio y fidelización del cliente en Tiendas Efe, sede Huáscar en SJL 2016. Se discute y recomienda que una buena calidad de servicio, facilitara la fidelización de los clientes en Tiendas Efe.