Herramientas de la ruta de servicio y la satisfacción del cliente en el CETPRO Micaela Bastidas, San Juan de Lurigancho

• Autores: Chacaliaza Peña, Silvia Veronica, Pomajulca Carhuavilca, Yanett Sonia
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/54290
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/54290
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción del cliente; Servcio al cliente; Gestión; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La investigación desarrollada tuvo como finalidad determinar la relación entre las herramientas de la ruta de servicio y la satisfacción del cliente en el Cetpro Micaela Bastidas, para su desarrollo se recurrió a los autores Vargas y Aldana (2018), Maldonado (2018) y Hernán y Arellano (2017) para fundamentar la variable herramienta de la ruta de servicio. En el caso de la variable satisfacción del cliente, se aludió a los autores Sánchez (2015), Thompson (2019) y Coronel (2016). La metodología fue de tipo aplicada y de diseño descriptivo, correlacional, transeccional. La población y la muestra de estudio fueron 90 estudiantes del Cetpro Micaela Bastidas, extraídos probabilísticamente. Se diseñaron dos cuestionarios para las variables con 30 preguntas. Fueron validadas por dos especialistas de la Escuela de Administración mediante un coeficiente de Aiken. La fiabilidad del instrumento se ejecutó con el test de Aplha de Cronbach, obteniendo un resultado de 0,954 y 0,967 para cada variable. Los resultados obtenidos en la prueba de hipótesis mediante el estadígrafo Pearson, para la hipótesis general el coeficiente de correlación de 0,680 y un sig. (Bilateral)=0,000; confirmando rechazo de la hipótesis nula y la aceptación de la hipótesis alterna.