Calidad del servicio y satisfacción del cliente externo en el Puesto de Salud El Alto, Talara 2019

• Autor: Yarleque Navarro, Leisly Elizabeth
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/91952
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/91952
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Centros médicos; Satisfacción del paciente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.03.02

El estudio denominado: Calidad del servicio y satisfacción del cliente externo en el Puesto de Salud El Alto, Talara 2019, tuvo como objetivo determinar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente externo en el Puesto de Salud El Alto, Talara 2019. El estudio planteó la hipótesis: Existe relación significativa entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente externo en el Puesto de Salud El Alto, Talara 2019. La muestra de estudio fue de 190 pacientes con quienes se utilizó el muestreo probabilístico. El estudio se enmarco en el enfoque cuantitativo, de tipo descriptivo - correlacional transversal, con un diseño no experimental. La técnica que se desarrolló fue la técnica de la encuesta y el cuestionario, validaron dos cuestionarios con respuestas de escala ordinal con los coeficientes .938 para la encuesta de la variable calidad del servicio y .895 para la encuesta de la variable satisfacción del usuario. Para el procesamiento de la información se utilizó el software SPSS versión 23. Los resultados se presentaron a través de tablas de contingencia y los estadísticos rho y sig. Los resultados correlaciónales muestran que existe relación significativa entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente externo en el Puesto de Salud El Alto, Talara (rho=.862 y sig.=.000), asimismo se encontró que la variable calidad del servicio se relaciona de manera significativa con las dimensiones de la satisfacción que son información recibida, capacidad humana, disponibilidad de los insumos y la capacidad técnica.