Calidad de atención y fidelización de los clientes de la agencia metro Wiesse del BCP de San Juan de Lurigancho - Lima metropolitana

• Autor: Ayquipa Pantigoso, Sandra Kelly
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2014
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/141774
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/141774
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Calidad de atención; Fidelización; Agencia bancaria; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

Calidad de atención y fidelización de los clientes de la agencia Metro Wiesse del BCP de San Juan de Lurigancho - Lima Metropolitana tuvo como propósito identificar la relación entre calidad de atención y fidelización de los clientes por medio del desarrollo de este estudio que abordo las variables mencionadas líneas arriba tuvo como componentes para la primera variable según Fernández, D. y Fernández, E. a la calidad de servicio, procedimientos y evaluación, control y satisfacción. Para la segunda variable según Alcaide, J. sus componentes son la información, marketing intemo, comunicación, experiencia del cliente e incentivos y privilegios. Con los indicadores de estos componentes se permitió formar el instrumento para obtener información, este se llamó cuestionario, que mediante la técnica de investigación llamada encuesta y con la utilización de la escala de medida tipo Likert se obtuvieron resultados de gran soporte para el estudio. El tipo de estudio correspondió al descriptivo - correlacional de diseño no experimental. La población del estudio estuvo conformada por 705 clientes los cuales se obtuvieron mediante el método observacional, obteniendo como muestra final 149 clientes que encuestar en la Agencia Metro Wiesse del Banco de Crédito del Perú. Para este proceso estadístico se utilizaron ítems que fueron de valores cualitativos; asimismo, fueron aplicados mediante el programa estadístico SPSS 21; con los datos recolectados se realizó la discusión comparando los resultados de este estudio con los antecedentes elegidos para formar parte de esta investigación. Es así que se logrará desarrollar las conclusiones y recomendaciones del estudio.