Influencia de la gestión por procesos en la calidad de servicio en una entidad pública del sector interior de Lima, 2025

• Autor: Tineo Diaz, Karen Lizeth
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/175174
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/175174
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión; Servicios; Organización; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

La investigación tuvo como objetivo determinar el nivel de influencia de la Gestión por procesos (GxP) en la calidad de servicio (CdS) brindado en una entidad pública del sector interior de Lima, 2025. Se centró en el ODS 16 relacionado a promover instituciones públicas más eficientes, responsables y orientadas a mejorar la CdS al ciudadano con la aplicación de una adecuada GxP. Se desarrolló bajo un enfoque cuantitativo, de tipo básico y nivel explicativo, con diseño no experimental y transversal, aplicando encuestas a 24 servidores públicos mediante el muestreo aleatorio simple. Los resultados revelaron que, la GxP tiene una influencia baja en la CdS (Nk=14,9%), mientras que, los procesos estratégicos (Nk=2%) y misionales (Nk=18,6%) también presentaron una influencia marginal. No obstante, los procesos de soporte mostraron una influencia moderada (Nk=49,8%), Concluyendo que, la Gestión por procesos tiene una influencia baja en la calidad de servicio en una entidad pública del sector interior de Lima; desde el punto de vista estadístico, considerando la regresión logística ordinal (Nk=14,9%; χ2= 15,653, p=0.268).