Mejora de procesos basado en la Metodología MP- ISOWO para la gestión de incidencias en una empresa de Tecnología

• Autor: Delgado Paucar, Katherine
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/57901
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/57901
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Sitios web - Diseño; Gestión de procesos; Sistemas de información en administración; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

Mejora de procesos basado en la Metodología MP-ISOWO para la Gestión de Incidencias en una empresa de tecnología La presente investigación trata sobre la mejora del proceso de Gestion de incidencias en la empresa A & G Consultoría e Inversiones SAC, en lo que corresponde a: Tiempo promedio de resolución de incidencias, Cumplimiento de Atención de Incidencias, Cumplimiento de Atención de Incidencias Priorizadas, Satisfacción al cliente, aplicando la metodología MP-ISOWO La metodología que se aplicó fue MP-ISOWO, el cual está basada en la unión de 3 metodologías BPM, LEAN SIX SIGMA, KAIZEN, comprende las fases Planificación, Ejecución y Seguimiento y Control. Con ello se alcanzó el principal objetivo de Mejorar la gestión de incidencias en la empresa A & G consultoría e Inversiones SAC. Se obtuvieron resultados importantes como: mejorar el proceso, específicamente: se mejoró los valores de cada uno de los KPIs (indicadores de la variable dependiente). Las principales conclusiones a las que se ha llegado son: La aplicación de metodología MP-ISOWO en el proceso de Gestion de incidencias en una empresa de tecnología permite lograr mejoras significativas en el proceso, las herramientas estadísticas utilizadas en todas las Fases fueron de vital importancia, y las TICs son herramientas importantes que permiten rediseñar el proceso, haciéndolo más ágil y asegurando que cada una de las actividades genere valor para el cliente interno y externo.