Calidad de servicio y la fidelización del cliente en la clínica veterinaria Doctor Mauricci Trujillo 2019

• Autor: Mauricci Bravo, Renzo Andree
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/43843
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/43843
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Calidad de los servicios; Fidelización del cliente; Servicio al cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El presente estudio llamado Calidad de servicio y la fidelización del cliente en la clínica veterinaria Doctor Mauricci de la ciudad de Trujillo, 2019, tuvo como propósito determinar la relación de la calidad de servicio y la fidelización de los clientes de la clínica veterinaria Doctor Mauricci de la ciudad de Trujillo, 2019. Se llevó a cabo una investigación de tipo no experimental cuantitativa, con diseño correlacional transversal. La población de estudio la conformaron 216 clientes de la clínica veterinaria Doctor Mauricci de Trujillo, con una muestra constituida por 84 clientes, a partir del cálculo de muestra para poblaciones conocidas. La técnica fue la encuesta y los instrumentos usados fueron el Cuestionario sobre calidad de servicio y el Cuestionario sobre la fidelización del cliente. Los resultados arrojaron que el 51.2% de los clientes perciben con nivel regular la calidad del servicio, 34.5% nivel bueno, mientras que 14.3% perciben nivel deficiente. Determinándose que la calidad del servicio es de nivel regular deficiente para el 65.5% de los clientes. Asimismo, el 52.4% de los clientes perciben nivel regular la fidelización, el 26.2% obtienen nivel bueno, en tanto que el 21.4% perciben nivel deficiente. Determinándose que la fidelización del cliente es de nivel regular deficiente (73.8%). Finalmente se pudo concluir que el coeficiente de correlación de Spearman es Rho = 0.922 (existiendo una fuerte relación directa) con nivel de significancia menor al 1% (p < 0.01) la cual quiere decir que la calidad de servicio se relaciona de manera directa y significativa con la fidelización del cliente de la clínica veterinaria Doctor Mauricci de Trujillo, 2019.