Gestión de la calidad bajo la Norma ISO 9001:2015 y su influencia en la satisfacción del cliente en la empresa de Vigilancia Privada GOE 911 S.A.C., 2019

• Autor: Mostacero Chacon, Paola Alexandra
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/48300
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/48300
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Satisfacción del cliente; Gestión de calidad; Empatía; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

La presente investigación titulada “Gestión de la calidad bajo la Norma ISO 9001:2015 y su influencia en la satisfacción del cliente en la Empresa de Vigilancia Privada GOE 911 S.A.C.,2019”, enmarcado en las teorías de gestión de calidad y satisfacción al cliente, en la cual se empleó el método deductivo, y el tipo de investigación pre-experimental, teniendo una población de 14 empresas que reciben el servicio de seguridad. Se utilizo el método Servqual y la Norma ISO 9001:2015 para analizar la calidad de servicio, realizando un Check list basado en la Norma ISO 9001:2015 en dos tiempos diferentes teniendo como resultados en el pre-test 16% y en el post-test 51%, lo cual nos permitió conocer el porcentaje de implementación de gestión de la empresa, también se aplicó un cuestionario Servqual para determinar el nivel de satisfacción del cliente el cual os arrojó que la dimensión crítica es la empatía con un promedio malo de 47.5, es por eso que se concluye que la gestión que se viene realizando no es adecuada, luego de evaluar e identificar estas cifras se procedió a proponer un diseño que se adapte a este rubro y que mejore la satisfacción del cliente, mediante una planificación ordenada de la satisfacción demandada, repercutiendo en los costos teniendo en el 2019 S/ 152,375.00 y pronosticando para el 2020 en S/ 164,692.81 con una diferencia de S/12,317.81 de ingresos, ya que el pronóstico de demanda satisfecha para el 2019 es de 6095 servicios y para el 2020 de 7634 servicios, con 1539 de demanda por satisfacer, de no ser así la perdida estimada seria de S/76,960.93, así mismo la propuesta empleada mejora la empatía y por ende la calidad en el servicio estas fueron corroboradas con la prueba estadística dando un valor de 0.000 el cual es menor que 0.05 esto quiere decir que se acepta la hipótesis. Los resultados obtenidos permitieron determinar que al tener un plan operativo estandarizado y personal permanente hace que la calidad del servicio mejore y se pueda lograr la satisfacción del cliente lo cual impacta positivamente en Empresa de Vigilancia Privada GOE 911 S.A.C. y contribuye a la mejora económica.